ソーシャルデメィアで購入前の不安を解消

　お客様が初めてのお店で新たにモノやサービスを購入するような状況を思い浮かべてみましょう。

 「この商品を買う人はどんな人だろうか。自分と同じような人はいるだろうか」
 「こんな服を買っても、私には似合うだろうか。会社に着ていったら派手じゃないかしら」
 「機械オンチの私に、この商品は使いこなせるだろうか」

　たいていのお客様は、お店のスタッフと面識もなく、どのようなモノやサービスを購入すべきか不安に思っているものです。そのような時にお店にコンシェルジュのような仕組みがあれば便利ですよね。キチンとしたお店であれば店主や教育されたスタッフがそのような対応をしてくれるところがあります。

　しかし、これがネット上の取引だったらどうでしょうか？　顔の見えない相手に騙されるかもしれないと、ますます警戒してしまうのではないでしょうか。「それなりにネット上での評価はいいけど本当に大丈夫だろうか」「このサイトを運営している人はどんな人だろうか」といった不安を抱くかもしれません。

　さらにモノやサービスを購入する際には、「気に入らなかったら返品に対応してくれるだろうか」「サイズが合わなかったら交換してくれるだろうか」「購入した後で他の商品を押し付けられないだろうか」といったことを気にするお客様もいるかもしれません。

　また、モノやサービスを購入したあとの対応でも、「買った後もきちんとサポートしてくれるだろうか」「使い方がわからなかったら教えてくれるのだろうか」というように不安は尽きません。

　筆者も、インターネット上での売買をするときに同様の不安を抱えることがよくあります。オークションや通販サイトでは、出品者や販売者の過去の取引結果を“評価”として掲載するところもあります。また、モノやサービスに対して“Ｑ＆Ａ”を掲載したりしているところもあります。

　しかし、これからはこのようなお客様が抱えているさまざまな不安に対してリアルタイムのコミュニケーションで双方向の会話ができるソーシャルメディアの力を活用しない手はありません。

　顔の見えないネット上の取引だからこそ、お客様が購入する前に抱えているいろいろな不安を取り除く努力が必要になるのです。