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特集『DXの勝者はどこだ？ウェブサイト価値ランキング2020』（全7回）の#6では、ヤマト運輸、イオンの2社におけるデジタルメディア活用の取り組みを紹介する。昨年10月に複数のSNSの公式アカウントを開設したというヤマト運輸。各SNSの特性に応じて発信する情報を変えており、それがコロナ禍にも生きたという。使い分けのポイントを担当者に聞いた。（トライベック・ブランド戦略研究所 後藤 洋、平井郷子／ライター 高橋 学／ダイヤモンド編集部 笠原里穂）
「週刊ダイヤモンド」2020年10月24日号の第2特集を基に再編集。肩書や数値など情報は雑誌掲載時のもの。
コロナ禍で生きたSNS
特性に応じて使い分け
ヤマト運輸が最も注力している施策の一つが、意外にも「よくある質問（FAQ）」ページの強化だ。用意した回答が役立ったかどうかを4段階で評価するボタンがあり、「解決しなかった」などのボタンを押すとその理由を入力するフォームが出てくる。ここで入力されたユーザーの意見はFAQのみならず、他のページの改修にも役立てている。
「どのページで離脱したかなどの数値分析だけでは不十分。ユーザーの生の声を拾うことで、真のニーズに基づく改修が可能になる」（ヤマトホールディングスコーポレートコミュニケーション戦略立案機能の柴香澄氏）
昨年10月には複数のSNSの公式アカウントを同時に開設。これがコロナ禍で生きた。そのときヤマト運輸が工夫した「SNSの使い分け」は、多くの企業にとって参考となるものだった。その極意とは？
