エール取締役 篠田真貴子氏
今、組織力の向上やイノベーションを生み出す源泉として注目される「聴く力」。聴く力はプロダクトやサービスを磨き込む際にも、役立つといわれる。書籍『LISTEN──知性豊かで創造力がある人になれる』の監訳者で、社外人材によるオンライン1on1サービスを展開するエール取締役の篠田真貴子氏が、プロダクトやサービスの開発・機能強化に当たり、「聴く力」がもたらす役割について解説する。
ユーザーの無意識の選択や無自覚な使い方を探り当てる「聴く力」
ユーザーや消費者は、無意識のうちにプロダクトやサービスを選び、使い方も一つひとつ考えるのではなく無自覚に使っていきます。良いプロダクトをつくったり、広げたりしていくには、その「無意識」「無自覚」の部分を理解することが大切なのですが、ともすれば作り手側にいる私たちは、プロダクトやサービスに対する思い入れや、自分のバイアスによる思い込みにとらわれがちです。
そこで消費者の無意識の意見を探り当てる方法として、少人数のグループに対して具体的で深い質問を投げかける定性調査、「フォーカスグループインタビュー」と呼ばれる手法が取られることがあります。
私が監訳を担当した書籍『LISTEN』の中には、このグループインタビューが大変上手なモデレーターが「話を聴くプロ」として登場します。フォーカスグループのモデレーターとして米国では第一人者というこの人物は、商品のことを聞くというよりは、フラットに、生活のある場面について参加者にしゃべってもらう能力に秀でています。
この方がモデレーターとなって実施した、使い捨てシートを付けるタイプのフロアモップ製品（日本でいう「クイックルワイパー」のようなもの）の誕生のきっかけとなったインタビューの例が面白いので、少しご紹介しましょう。
