点字のメニューがもたらした「嬉しい光景」
それは、ある日の夜のラウンジに、6人の女性がお越しになったときのこと。その内のひとりが目の不自由な方で、ご友人の腕に掴まって席に着きました。
来店のお礼を伝え、おひとりずつメニューを手渡していると、そのお客様は申し訳なさそうに「私は目が見えないので……」と言いました。すかさず「点字のメニューも用意がございます」と差し出すと、お客様はたいへん驚いた様子で手に取り、喜んでくださいました。
さらに嬉しかったのは、その後の光景を見たときです。「このお酒、面白いね！」「私はこれにしよう」と、目の不自由な方も一緒になってメニューの話で盛り上がっていたんです。その楽しそうな姿を見て、思わず目頭が熱くなりました。
5年越しに叶った「願い」
しばらく経ってご注文を伺うと、そのお客様は笑顔で「私はチョコレート・ラブ・マティーニを」と注文されました。
食後に挨拶に伺い、点字の名刺をお渡しすると、「こんな対応をしていただけるなんて思ってもみませんでした」と、満面の笑みでお礼も言っていただきました。
そして、続けてこう言われました。
「ずっと来たいと思っていたんですが、ひとりで行くには敷居が高くて、でも友達と行って迷惑をかけるのも嫌で……」
同行者に迷惑をかけるかもと心配しているうちに、5年が経っていたそうです。データを見て需要がないとばかり思っていましたが、そうではありませんでした。
「行きたくても、行けなかったのだ」
それがわかり、申し訳なさでいっぱいになりました。それでも、そのお客様は最後に笑顔で言ってくれました。
「来てもいいんだってわかりました。だから、また必ず来ます」
この言葉は、今でも僕の心に残っています。
言葉に表れていない願望を叶える
ご夫婦で訪れたあの目の不自由な男性は、しかたなくアイスコーヒーを頼んだのか。真意はわかりません。ですがそこから仮説を立て、点字のメニューを作って提案したことで、ひとりのお客様に思いがけない感動を与えることができました。
お客様の要望が、つねに言葉に表れているとはかぎりません。
言いたいけど、言い出せないこと。
提案されて、初めて自分がそれを求めていたと気づけること。
さまざまな形があります。
「この人は、こういうことに困っているんじゃないかな？」
「こういう願望を抱いているんじゃないかな？」
相手の言動を観察して仮説を持てたら、たとえ言葉には表れていなくても、こちらから積極的に働きかけていく。これが、心を動かすためには欠かせないことなのです。
リッツ・カールトンではこのような「仮説に基づく積極的な提案」を大切にしていました。
（本稿は、『記憶に残る人になるートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』から一部抜粋した内容です。）
「福島靖事務所」代表。経営・営業コンサルティング、事業開発、講演、セミナー等を請け負う。高校時代は友人が一人もおらず、18歳で逃げ出すように上京。居酒屋店員やバーテンダーなどフリーター生活を経て、24歳でザ・リッツ・カールトン東京に入社。31歳でアメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッドに入社し、法人営業を担当。当初は営業成績最下位だったが、お客様の「記憶に残る」ことを目指したことで1年で紹介数、顧客満足度、ともに全国1位に。その後、全営業の上位5％にあたるシニア・セールス・プロフェッショナルになる。38歳で株式会社OpenSkyに入社。40歳で独立し、個人事務所を設立。『記憶に残る人になる』が初の著書となる。
「お客様に信頼されたい」
そう願う、すべての人へ。
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『記憶に残る人になる ートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』福島靖（著）、定価1760円（本体1600円＋税）、368ページ
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この本は、仕事で「人」と接するすべての人に向けたものです。目の前にいる相手の記憶に残り、その他大勢とは違う存在として信頼を得る方法をお伝えします。ガツガツ売り込むためのテクニックは必要ありません。営業・商談・提案・交渉・プレゼン・接客……。話の中身や話術をいくら磨いても、そもそも“話を聞いてみたい”と思われる人にならないと意味はありません。さあ、あなただけの魅力を解き放つための思考法を授けましょう。
本書の目次
第1章：顧客より先に「ファン」をつくる------------「関係性」のルール
第2章：すべてに対して「意味づけ」をする----------「印象」のルール
第3章：「5秒間」だけ立ち止まる----------------------「気遣い」のルール
第4章：「傘」を持っていてもささない-----------------「説得力」のルール
第5章：素朴な「鏡」へと姿を変える------------------「提案」のルール
第6章：「無駄」を追究して効率化を実現する--------「効率」のルール
第7章：「感謝」の方法を決めない----------------------「感謝」のルール
第8章：「緊張」できる場面を自らつくる--------------「挑戦」のルール
第9章：つねに「Unko」でいる------------------------「強み」のルール
第10章：誰よりも自分がいちばんに「感動」する---「持続」のルール
第11章：「最後尾車両」に乗ってカーブを待つ-------「目標」のルール
第12章：「人間」になる努力を怠らない-----------------いちばん大切なルール
