【頭のいいリーダー】会議の中のクレーマーをうまくかわす最強の話し方・ベスト1

例えば、会議中に「進行が遅い」とクレーム気味に指摘されたらどうするか。反射的に反論したい気持ちになるが、まずは自分の正当性を主張するのではなく、相手の不安を理解してみよう。相手の気持ちに寄り添うことで、対話がスムーズに進むものだ。その詳細を教えてくれる本が、3万人に「人と話すとき」の対話術を指導してきた人気ファシリテーション塾塾長の中島崇学氏の著書『一流ファシリテーターの 空気を変えるすごいひと言――打ち合わせ、会議、面談、勉強会、雑談でも使える43のフレーズ』だ。今回は、同書から特別に抜粋。クレームを言う人をチームとしてどう扱うかを紹介する。

打ち合わせや会議の中のクレームにどう対応するか

　ホテルなどのクレーム対応マニュアルには、お客様が「そうなんだよ」と言いたくなるように対話する、と書かれていることがあります。

　クレームを言ってくる相手に対して、こちらの言い分で対応するのはよくない、相手の主張に共感してみせよう、ということです。

　クレームが生じるのは顧客と企業の間だけではありません。打ち合わせや会議の最中に、「あなたがみんなの意見を聞きすぎて、会議がテキパキと進まない気がする。時間内に結論が出るか不安だ」との声が出ることもあるでしょう。

その場を収めようと反論してもうまく行かない

　あるいは、「あなたはみんなの意見を平等に取り扱っているつもりかもしれないが、この問題の深刻さがわかっていない！」と、クレーマーのように食ってかかる人もいます。

　たとえ相手の勘違いや誤解であっても、どちらが正しいかの話に最初から持ち込んではいけません。

×「こちらといたしましては……」

　必死に自分の正当性を主張したり、非がないと説明したりすることは、相手との対立を浮き上がらせるので、相手の不満の火に油を注ぐことになります。

　かといって、「お詫びして訂正します」と、すぐに対応して場を収めようとしても、相手の感情が収まらないので雰囲気はよくなりません。

まずはクールダウンを目指す

　まずは相手がクレームをつける理由を客観的に分析して、クールダウンしましょう。

○「私がみんなの意見を聞きすぎて、時間どおりにテキパキ進まないことが不安なんですね」

　相手の主張を正しく繰り返し、できる限り共感します。

　どういう状況で、どんな問題が起きて、それがどれだけ相手を困らせているのか、相手の立場に立って整理する。自分の感情や考えははさまず、写真を撮るように淡々と記録するイメージです。

「わかってもらえた」という感覚が前向きにする

　そして、相手がこの言葉を口にすれば、相手がクールダウンして対話ができる状態まで落ち着いたと言えます。

「そうなんだよ」

　こう言ってもらえるよう一所懸命に、誠実に状況をひもといていけば、相手も「ああ、こういうことだよ」と教えてくれます。

　さらに歩み寄ってきて、「いや、別にそこまで否定しているわけじゃない」と、協力的になってくれたりもします。

　人間はわかってもらえれば落ち着いてきます。そうすれば前向きになり、この場に貢献したくなる―私はそう信じています。

　クレームを言うほど熱意のある人は、それだけ真剣で、チームにとって重要な人だと私は考えています。