コメダとリッツ・カールトンの共通点とは？
Photo:Diamond
《例外的な顧客サービスの核にあるのは、顧客の期待を理解し、それを常に一歩超えることである。そのためには、顧客が話すことの背後にある本当のニーズを見抜き、先回りして応える能力が必要になる》
《期待を満たすことは最低限の条件であり、印象に残るサービスとは、期待を超える瞬間に宿る。企業がこの“予測的サービス”を組織として習得すれば、価格に頼らず顧客との関係性で優位に立てるようになる》
「過剰満足戦略」は単なる演出やオーバーサービスではなく、事前の期待設計と提供価値の制御によって、顧客の心に強い印象を残し、ブランドへの忠誠を引き出す手法である。
こうした考え方に照らすと、コメダが期待より、メニュー写真より大きなサンドイッチを出すことは、偶発的な現象ではなく、戦略的にデザインされたマーケティング施策であると解釈できる。
期待より少ないと人は落胆する。だが、期待より少しでも多ければ、人は驚き、感謝し、語り始める。この「ギャップ」こそが、SNS時代の口コミ拡散の源であり、コメダが意識的に生み出している現象である。
大きなサンドイッチや山盛りのたまごペーストに人々が反応し、写真を撮って投稿する行動は、まさにこの戦略が機能している証拠である。提供価値を過剰にしつつ、それが過剰に見えない価格設計を維持している点も、コメダの経営的巧妙さを物語っている。
「期待の少し上をいく戦略」は、外食業界に限らず、さまざまな分野で実践されている。なかでも最も有名な成功例の1つがアマゾンである。アマゾンは創業期に「3日以内に届きます」と記載しながら、実際には翌日に配送することで驚きと感動を与えてきた。
配送スピードへの信頼がブランドの中核になり、消費者はアマゾンのサービス全体に安心を抱くようになった。スピードという無形の価値を「予測を超えて提供する」ことによって、価格競争ではなく体験の記憶で優位を取るという点で、アマゾンはまさに過剰満足戦略の模範といえる。
もう1つの代表例がリッツ・カールトンである。
