伝説の外資系トップ営業が
強烈に惚れ込んだ
「帝国ホテル大阪」3つのサービス

先味・中味・後味が
あなたのファンをつくる

お客さまは、単に商品やサービスそのものだけでなく「先味」「中味」「後味」という3つの味を味わって、購入するかどうか、満足したかどうかを判断しています。

そして、その3つの味のどこかに「小さな感動」を覚えたときに、リピートしたり、たくさんの人に紹介したくなったりするのです。

では、先味・中味・後味という「3つの味」とはどのタイミングのことをいうのか、整理しておきましょう。

「先味」＝商品やサービスに触れる前に感じるもの

お店に入ったり、商品を買ったり、商品の説明をする前。つまり商品やサービスに触れる前に、お客さまが感じるものです。

商品と接する前、お客さまは、少し緊張しています。

「このお店はおいしいのかな？」
「この商品は買うべきなのかな？」
「この営業は信頼できるのかな？」

そんなふうに、期待もしているけれど、少し疑ってもいる状態です。
相手が私のような営業の場合ならば、

「どうせまた同じ話なんだろう」
「うまいこと言われても、ちゃんと判断しよう」
「だまされないようにしよう」

お客さまは、そんなことを思っている場合も、決して少なくありません。
そんなときに、

「この人の話は真剣に聞こう」
「この人は信用できそうだ」
「期待以上のものが手に入るかもしれない」

そう思っていただくための「何か」が、先味です。

「中味」＝商品やサービスそのものに
触れているときに感じているもの

商品自体や商品説明、お店に入ったときや料理を食べたときに感じる味です。先味が良ければ、お客さまもポジティブになっているかもしれません。

当然、一番大切なのは商品です。商品は、お客さまの問題を解決できるものでなければいけません。お客さまを満足させるものでなければいけません。

でも、商品の魅力を気持ちよく、ストレスなく感じてもらうために、ちょっとした工夫をするのです。お客さまは、どんなことを求めているのか、何をしたらもっと喜んでいただけるのか、何かもっとできることはないか、徹底的に考えてみるのです。

値段も大切な要素ですが、それだけではお客さまの心を動かすことはできません。「お客さまはどんなことに満足感を感じるのか」を、真剣に考えなくてはいけません。それが「中味」の大切なポイントです。

「後味」＝商品の魅力を味わった後に感じるもの

営業の仕事でいえば、先味も中味もお客さまに「おいしい」と満足を感じてもらえたなら、お客さまはその商品を買ってくれたり、もしくはとても前向きに検討する気持ちになっているはずです。お店の場合だったら、先味も中味も良かったら「来てよかった！」「また来よう！」「人に紹介しよう！」という気持ちになっているはずです。

そこから先、商品の魅力を味わった後に感じる味が、後味です。さらに後味をどう提供できるかによって、満足感の高さが変わってきます。

自分がつくった後味で満足感を高めることができたなら、お客さまは、あなたやお店のファンになってくれます。それは商品だけではない、あなた自身への評価です。

先味でものすごく良い印象を受けたり、後味で強烈なインパクトを残すだけでも、お客さまは「また行きたい」と思ってくれるかもしれません。

でも、理想的には、先味・中味・後味すべてにおいて「レベル11（＝普通の仕事をほんの少しだけ超えるサービス）」を実践することです。

（参考記事）
伝説の外資系トップ営業が思わず写真におさめた「感動するサービス」5選
『だから、また行きたくなる。』序章全文公開
https://diamond.jp/articles/-/176396