法則5：ソーシャルメディアで事前期待をマネジメントする
事前期待とお客様満足の関係は相関があり、お客様の事前期待は、時間とともに高まる増加関数であると言われています。モノやサービスを提供する企業からすると、「あの企業（店舗）は、よいサービスを提供している」と評判を獲得すればするほど、お客様の事前期待はイースト菌を入れたパンのように膨らんでいきます。特に、お客様がモノやサービスを購入する前はその傾向が顕著になり、場合によってはソーシャルメディアで増幅する可能性もあります。
このような場合には、企業や店舗からすると同じサービスレベルを保っていながら、お客様がモノやサービスを購入する前にお客様の事前期待が自社のモノやサービスの提供するレベルを追い越してしまい、過度な期待をしている状態になります。もちろん、日々研鑽して絶え間ないモノやサービスの改善の努力を積み重ねることは考えられますが、青天井にレベルを上げることは難しいのが現実です。
逆に、本来持つモノやサービスの実力が詳しく伝わっておらず、適切な評価をされない場合もあります。この場合には、適切な評価をしてもらえるような努力が必要になります。
顧客満足向上運動は、日本の企業や店舗で行なわれてきたと思います。いわゆるＣＳ活動ですが、多くはその本質を理解していないがために顧客満足を向上できずにいる企業が多いと言われています。
この顧客満足を本気で向上させようとするなら、お客様の事前期待を把握・理解して、マネジメントする活動が重要だと考えています。
事前期待は、高ければ高いほどよいというものではありません。また、反対に低ければ低いほど、その後の顧客満足が上がるというものではないのです。
過度に事前期待が高まり過ぎたり、逆に低すぎるとお客様の離反につながります。まさに、「事前期待の悲劇」です。モノやサービスに対する事前期待は、適切なレベルに維持しなければなりません。本来、事前期待のマネジメントの方向性は、企業や店舗の提供するモノやサービスの実力に沿った適度な事前期待に誘導するのが妥当だと考えています。
さて、全5回にわたり「ソーシャルメディア×事前期待のマネジメント」の新発想でお客様との継続的な関係づくりを実現し、ビジネスを拡大するための方法をご紹介してきました。
拙著『勝負は、お客様が買う前に決める！――成功企業が密かに取り組む事前期待のマネジメント』では、これまでご紹介してきた考え方を裏づける豊富な事例に加えて事前期待のマネジメントの具体的な方法を解説しています。
御社、あるいは貴店のお客様との関係性向上のヒントになれば幸いです。
●新刊のご案内●
『勝負は、お客様が買う前に決める！ ～成功企業が密かに取り組む事前期待のマネジメント～』
ソーシャルメディア2ndステージの鍵を握る事前期待のマネジメント。ソーシャルメディアを活用して、顧客の事前期待を読み解き、期待を活性化させ、ときには膨らみすぎた期待を冷ます。そしてライバルと競合する前にお客様をファンにしてしまう。この新発想で、継続的な関係づくりが実現しビジネスは飛躍的に 拡大する。
ご購入はこちら！ ［Amazon.co.jp］ ［紀伊國屋書店BookWeb］ ［楽天ブックス］
◆『勝負は、お客様が買う前に決める！』
刊行記念著者セミナーのお知らせ
日 時：2012年9月19日（水）19時開演（18時30分会場、20時30分終了予定）
会 場：東京・原宿 ダイヤモンド社9Ｆ セミナーホール（東京都渋谷区神宮前6-12-17）
料 金：入場無料（事前登録制）
定 員：60名（先着順）
主 催：ダイヤモンド社
お問い合わせ先：ダイヤモンド社書籍編集局
電話03-5778-7294（担当：中島）
⇒ お申込みは、こちらから
