特にテレワークになると、相手の顔が見えない場合も多くなるため、内部顧客のニーズが拾いにくくなりますし、相手からのフィードバックも見えにくくなります。だからこそ、意識して情報収集し、そして仕事の成果を相手にわかりやすく見せる必要があります。

人には「心理」と
「論理」の両面がある

 目の前に相手がいれば、表情や姿勢、ボディランゲージから心理をある程度は察することができます。しかし、テレワークで相手がすぐには見えない状況であれば、相手が何を感じているのかを把握することは難しいことでしょう。

 そこで大切になってくるのは、相手がどういう心理状態にあるのか想像することです。

 わかりやすいのは、「快」か「不快」かです。

 もちろん、相手はどちらが正しいとか自分が得をするか損をするかなどということを論理的に判断していることでしょう。しかし、意思決定に少なからず影響しているのは、顧客の心理です。

 先に感情が「快」か「不快」かで決めて、後から論理的な説明を探すこともあります。

 ですから、とにかく相手の心理を「不快」にさせないこと。もし、少しでも「不快」にさせてしまったなら、早急に「快」に変えることが大切です。それができれば、相手のニーズも引き出せますし、提案も受け入れてもらいやすくなります。

 まずは相手が「どんな心理状態にあるのか」を推察し、相手に理解を示し、そのネガティブな感情を取り除くためにできることを提案するのが大切です。

離れて仕事をしているからこそ
見えない相手を想像することが大切

 テレワークでは、離れている相手の状況も見えにくくなります。

 例えば、このご時世でさまざまな不安を抱えているかもしれません。家族の協力が得られている人もいれば、そうでない場合もあるでしょう。仕事にプライベートの状況を持ち出すことに抵抗がある方もいるかもしれませんが、テレワークにより仕事と私生活の「線引き」が難しい場合もあります。むしろ、プライベートも含めて相手を理解することが大切です。