多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。
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「1on1」において、「なぜ」と聴いてはいけない
「傾聴」は、「表面的な言葉」だけを聴くことではありません。
表現された言葉の裏に「暗に存在」する「感情」や「意味」や「想い」などを表に出して一緒に経験する。そのプロセスこそがもっとも大切な傾聴のあり方です。しかし、これは決して簡単なことではありません。どうしても、「表面的な言葉」を聞いただけで納得したつもりになって、すぐに別の話題に移ってしまいがちです。しかし、これでは「傾聴」は深まりません。
例えば、「1on1」において、部下が「後輩のAさんにいろいろ働きかけているんですが、やる気が感じられないっていうか、打っても響かない感じなんです」と漏らしたとしましょう。あなたが上司だったら、この発言に対してどんな言葉を返すでしょうか？ ちょっと考えてみてください。
私がこれまで企業で「傾聴」についての研修をやってきた経験からすると、かなり多くの方が「なぜ、Aさんはやる気がないのですか？」と「理由」を聞いたり、「原因分析」を始めたりしがちです。しかし、これは非常にもったいない。なぜなら、「原因分析」をいくらやっても、相手の深い「感情」には触れることができないからです。そして、深い「感情」に触れることができなければ、深い「傾聴」にはならないのです。
部下になりきって、感情をじっくり味わう
だから、私であれば、この言葉を聞いたら、まずは「働きかけてるのに、打っても響かない感じって、どんな感じだろう？」などと、部下になり切って体でじっくりと味わおうとするでしょう。そうすれば、自分のなかに、いろんな「感情」が湧き上がってくるのを感じるはずです。
「もどかしい」「じれったい」という感情もありそうだし、打っても響かないことに「がっかり落胆」するかもしれない。あるいは、「がっかり落胆する」ということは、その感情の裏側には、「Aさんに対する期待」があるということかもしれない。その「期待」が裏切られたような気がして、「悲しい」のかもしれない……。
このように、一つの言葉の裏側には、幾重にも「暗在する感情（暗に存在する感情）」が存在するわけです。そして、こうして自分のなかでリアルに感じられた「感情」を、部下にぶつけていけばいいのです。例えば、「そっか、君はAさんにいろんな働きかけをしてくれてるんだね。だけど、打っても響かない感じだと、もどかしいような、じれったいような気持ちになるんじゃない？」と聴いてもいいでしょう。
「暗在する感情」に触れる
すると、部下は「そうそう、そうなんです！」と肯定するかもしれないし、「いやー、どうですかね。もどかしいというよりも、なんかがっかりするんですよね」などと、より深い「感情」を吐露してくれるかもしれません。さらに、こちらが、「そうだよな…がっかりするよね…でもさ、がっかりするってことは、君はAさんにすごく期待してるってことなのかもしれないね？」と尋ねれば、部下は、「そっか…そうかもしれません…そうだ…僕、彼に期待してたんだ」などと、自分でも気づいてなかった「暗在する感情」を発見するかもしれません。
こういうことが起きることこそが「傾聴」なのです。この部下は、聞き手である上司との対話のなかで、自分の「暗在する感情」に耳を傾けることができるようになったわけで、言い換えれば、上司の「傾聴」によって、「自分で自分の傾聴ができる」ようになったとも言えるわけです。そして、これこそが「傾聴」の真の目的なのです。
「傾聴」ができれば、部下は自分の力で成長を始める
傾聴の目的は、「課題解決」することでも、「考えを整理」することでも、「信頼関係を築く」ことでもありません。これらはあくまでも副次的な効果。本来の目的は、話し手となる部下が、聴き手である上司の傾聴をコピーし、「自分で自分に傾聴ができるようになる」ことです。
すると、話し手である部下は、「自分自身のままでいいのだ」と気づき、本来もっている能力、活力、魅力を出し惜しみせず発揮していけるようになる。そのような状態になることさえできれば、自らの力で「考えを整理」し、「課題解決」もできるようになるのです。そして、そのようなチャンスを与えてくれた上司との間にも、自然と「信頼関係」が生み出されていくのです。
このような「傾聴」を実践するためには、部下の「表面的な言葉」に耳を傾けるのではなく、あるいは、部下の抱えている問題の「原因分析」をするのではなく、部下の話を追体験しながら、そこに生まれる「感情」を掘り下げていくことこそが大切です。真にそのような「傾聴」ができれば、部下は自分の力で「悩み」を解決していけるようになるのです。
（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです）
企業研修講師、心理療法家（公認心理師）
大学卒業後新卒でリクルート入社。商品企画、情報誌編集などに携わり、組織人事コンサルティング室課長などを務める。その後、上場前後のベンチャー企業数社で取締役、代表取締役を務めたのち、株式会社小倉広事務所を設立、現在に至る。研修講師として、自らの失敗を赤裸々に語る体験談と、心理学の知見に裏打ちされた論理的内容で人気を博し、年300回、延べ受講者年間1万人を超える講演、研修に登壇。「行列ができる」講師として依頼が絶えない。
また22万部発行『アルフレッド・アドラー人生に革命が起きる100の言葉』（ダイヤモンド社）など著作48冊、累計発行部数100万部超のビジネス書著者であり、同時に心理療法家・スクールカウンセラーとしてビジネスパーソン・児童・保護者・教職員などを対象に個人面接を行っている。東京公認心理師協会正会員、日本ゲシュタルト療法学会正会員。
【著者からのメッセージ】
『すごい傾聴』小倉 広・著 ダイヤモンド社 定価1760円（本体1600円＋税10％）
はじめまして、小倉広です。
私は、年に300回の企業研修に登壇し、毎年1万名を超えるビジネスパーソンに対して「コミュニケーション研修」を提供していますが、近年、「1on1ミーティング」が普及したことによって、「傾聴」という言葉に注目が集まっているのを実感しています。意義のある「1on1」をするためには、まずは部下の話にしっかりと耳を傾けることが不可欠ですから、そのこと自体はとてもよいことだと思います。
しかし、研修でお邪魔するさまざまな会社で、現場の管理職の方々から「傾聴がうまくできない」「傾聴してるつもりなんだけど、部下はしらけている」「浅いコミュニケーションに終始してしまう」などと悩みを打ち明けられる機会が増えています。
その原因を探るなかで、私は、日本においては「傾聴」というものが、「誤解」とともに広がってしまったことが背景にあると考えるようになりました。「傾聴」という言葉が日本で広まったのは、「コーチング」が米国から輸入されたときですが、そのときに、「傾聴＝簡単」という誤解とともに、「定型化したスキルを駆使すれば傾聴はできる」という勘違いが広がってしまったように思うのです。
だから、「コーチングの教科書」を熱心に読んだ真面目な管理職の方々が、その「スキル」をなぞることによってかえって「傾聴」から遠ざかってしまっているように思えてならないのです。
そこで、その「誤解」「勘違い」を解くとともに、「傾聴」という概念の生みの親である心理学者カール・ロジャーズの議論を踏まえつつ、私が実践を通じて構築した「傾聴」のノウハウをまとめた『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍を上梓しました。
15～30分の1on1で、人間関係が驚くほどよくなる「傾聴の秘密」を、わかりやすく解説した一冊です。本書で「傾聴の本質」を学んでいただければ、きっと、部下のみなさんと豊かな人間関係を構築して、楽しく成果を上げ続けるチームを築くことができるはずです。ぜひ、ご一読いただければ幸いです。
