嶋津 私も会社を辞めるとき、同じ提案をしました。新規も大事だけど、お客様を守ることが大事だと進言したことがあるんです。却下されましたけど（笑）、今では顧客を守るという戦略は、外せなくなっているわけです。

青木 結局、一番の問題は「フォロー」。私の上司もまた「とにかく売ってこい」と言う人でした。しかし、新規はほどほどに、買ってもらったお客様のフォローを続けていたら、成果があがってきたんです。

ロープレのやり方は間違っていた？

嶋津 「営業が楽しい」というプログラミングの書き換えは、「振り返り」が効果的ですか？

青木毅（あおき・たけし）1955年生まれ。大阪工業大学卒業後、飲食業・サービス業を経験し、米国人材教育会社代理店入社。88年、セールスマン1000名以上の中で5年間の累積業績1位の実績を上げる。97年に米国人材教育リーダーシップ部門代理店に移籍。98年には個人・代理店実績全国第1位となり、世界84ヵ国の代理店2500社の中で世界大賞を獲得。2002年にセルフコーチングの会社リアライズ（本社：京都府）を設立。ビジネスコーチングを大阪府職員などに5年連続で指導。08年自らが実践し、所属コーチにも指導してきた「質問型営業」を指導するコンサルティングをスタート。現在、大手カーディーラー、ハウスメーカー、保険会社などで指導を行なっている。

青木 そうですね。どんな成果を得たのか、を書くことです。「質問でお客様のニーズを引き出して提案したら、嫌がられることがなくなった」とか「お客様がずいぶんしゃべってくれた」とか。ポジティブなことを中心に書いていく。

嶋津 『「3つの言葉」だけで売上が伸びる質問型営業』に、ロールプレイング（以下、ロープレ）のことが書かれていますよね。あの本を読むまで、実はロープレ否定派だったんですよ（笑）。

 結局、生のお客様じゃないと、営業力は鍛えられないと考えていたんです。本当のお客様じゃないのに、同僚に対して、演技するようにやるのも嫌で、成果につながると思えませんでした。

青木 「説明するロープレ」だとそうなんですよね。「質問するロープレ」だからいいんです。質問された側は、「お客様はこう考えていたんだ」とか「こう思っていたのか」など、新しい発見があって効果があります。

嶋津 ロープレによって、「質問力」が鍛えられると考えると、すごい効果ありますね。

青木 お客様役は、お客様の気持ちが分かりますからね。説明のロープレはほんと眠いだけ（笑）。あれでは効果は出ません。