個人のみならず企業にとっても有力な戦略ツールとなりうるツイッター。しかし、世間とリアルタイムで結びつき、企業の評判を左右するツールだけに、リスクとも背中合わせである。実際、成功例が出始めている反面、失敗例も存在する。ツイッターで伸びる企業と伸びない企業の差はどこにあるのか。『Twitter社会論』著者の津田大介氏と本コラム執筆者の本荘修二氏が、企業にとってのツイッターの魅力と注意点を大いに語り合った。
本荘：津田さんは、企業によるツイッター活用の現状をどう見ていますか？
 |
| 津田大介（つだ だいすけ）@tsuda メディアジャーナリスト。著作権やコンテンツビジネスに詳しい。ツイッターでイベント等を実況中継する手法は「tsudaる」と呼ばれ一般用語になった。主な著書に『Twitter社会論』（洋泉社）『だれが「音楽」を殺すのか？』（翔泳社）『仕事で差がつくすごいグーグル術』（青春出版社）等がある。 Photo by Kiyoshi Takimoto |
津田：具体的な事例は後で述べますが、面白い試みが日本でもたくさん始まっていると思います。
一般論で言えば、日本企業もツイッターはやったほうがいい。まず圧倒的にコストが安いからです。無料でアカウントを開設できて、担当を一人置けばなんとか対応できる。ＲＯＩは相当高い。
ただ、もちろん漫然と作ればいいというわけではなく、やり方を間違えると、ブランドイメージを損ねる可能性は確かにあります。それは、注意しなければならない。最近で言えば、ＵＣＣ上島珈琲の事例が目立ちました。
 |
| 本荘修二（ほんじょう しゅうじ）@shonjo ボストン・コンサルティング・グループ、米ＣＳＣ、ＣＳＫ会長付、ジェネラルアトランティック日本代表を経て、現在は本荘事務所代表。多摩大学客員教授、経済産業省・産業構造審議会情報サービス・ソフトウェア小委員会委員でもある。 Photo by Kiyoshi Takimoto |
本荘：キャンペーン告知のために、自動でつぶやくプログラム（ボット）を利用して大量投稿してしまったケースですね。あれは、日本ではスパム行為とみなされる、悲しい現実がある。
津田：確かに、ああいう特定の言葉に反応するボットでリプライを返してくる手法はアメリカでは実際に行われていたものらしいですね。「スパムすれすれだけど面白いからいいや」みたいな感じで、米国のユーザーには好意的に受け入れられていたケースもあると聞きます。そこらへんは文化やネットユーザーの感覚の違いもあるのでしょう。
ただ、あの事例から見えてくる大事なことは、やはりユーザー、中でも日本のユーザーが企業のツイッターに求めているものは、ボットのような機械的な反応じゃなくて、人の“ぬくもり”みたいなものだということなんでしょうね。日本では、担当者が人間味を前面に出して顧客とうまく会話している企業のツイッターアカウントに人気が集まっているのが、そのことを証明していると思います。
