【第7回】
企業のソーシャルメディア活用の天国と地獄

たった1つの投稿で“地雷”を踏むことも

　さて、ちょうどそこに新規参加者からのメッセージが投げ込まれました。

FROM　ミカ
こんにちはミカです。いつも皆さんの書き込み楽しく読ませてもらってます。
子育てって、ほんと大変ですよね。私も6カ月のベビーがいます！
今日は皆さんにとっておきの情報をお持ちしました。
□□でおなじみの○○社が、なんと30名様にサンプルセットがあたるプレゼントキャンペーンをやっているみたい。
私は前から気になっていたのでこの機会に応募してみまーす。じゃあね♪

　これは、もちろん宣伝です。おそらくこの会社は何かしらの「口コミサービス」を利用したと思われます。

　このようなメッセージを読んだとき、参加者がどのような気持ちになるか想像してみてください。商品や企業に対して、感謝の気持ちとはまったく逆の効果が起こります。心と心のつながりを無視して、お金を使って土足で踏み込んで来たイメージを持ちます。ブランドは決定的なダメージを負ってしまいます。

　企業がソーシャルメディアにおいて、消費者に受け入れられようとすれば、「心あたたまる関係」を支援するような態度が求められます。逆に、それを無視するような態度をとれば、顧客のネットワークを敵に回すことになります。

「心あたたまる関係」が築けても、
コストに見合うリターンがなければ企業は長く続けられない

　しかし、企業はステークホルダーと貨幣経済においてコミットしています。顧客との関係がどんなにあたたかいものであっても、お金に換算できないかぎりそれを受け入れることはできません。

　ひとつひとつの関係を特別に唯一なものとして扱うことが解決法だと知っても、それにかかる費用が膨大であるならば、実行することは難しい。また、深く紡がれた関係がどんなに揺るぎないものになるとしても、それが規模としてスケールしないことには、リターンはねらえません。

　つまり、投資対効果がバランスしないのであれば、その施策を長期間続けることができなくなってしまうのです。

　この問題を一言でまとめるとするならば、「ネットワークをいかにマネタイズ（収益化）するか？」という問いになります。つまり、「心あたたまる関係」と「お金儲け」を両立させようとする挑戦です。

　果たして企業コミュニティは、人々が集まり活性し、価値を生み出す場所になりうるのでしょうか？　次回、企業コミュニティの場を活性させる方法について、スポットライトを当ててみたいと思います。

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定価：1,890円（税込）　四六判・並製・336頁ISBN：978-4-478-01631-2

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