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――セールスフォース「コネクションズ」で明らかになった課題と解決策

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【第174回】 2018年6月22日
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日本企業には
“サイエンスとアート”がある

インタビューに答えるジョン・スアレス・デイヴィス セールスフォース・ドットコム マーケティングクラウド担当チーフ・ストラテジー・オフィサー。大手広告代理店でデジタル広告を提案、その後ケロッグでデジタルメディアの戦略リーダーを7年間務めた後、データ・マネジメント・プラットフォーム(DMP)の開発販売企業Kruxでマーケティングおよび戦略部門でリーダーを務めた。2016年Kruxがセールスフォースに買収され現職

 コネクションズで紹介された事例を見ると、消費者向けビジネスを行うB2C企業では、収集した顧客データを1つの基盤に載せ、それを自動的に処理して複数の部署で再利用する取り組みが急ピッチで進んでいることがわかった。

 この活動の目指すものは、部分最適から全体最適、一時的な体験提供から長期的な体験価値の向上への企業の意識変革である。その実現のためにデータ基盤を使い、消費者に対するマーケティング→販売→サービスを循環させながら顧客との接点をつないでいき、長期的な関係性を維持発展させることが求められている。そしてB2C企業はこの価値観を根付かせるために、顧客起点の組織体制の整備や、評価制度の変更も導入する必要がある。

 幸い、この競争は世界中でまだ始まったばかりで、一部の先進企業が成果を出し始めた段階に過ぎない。

 日本企業にもチャンスはある。デイヴィス氏は、「優れたモノづくりで知られる日本企業は、製品の性能や品質の高い製品を消費者に届けるために、設計や製造の段階で様々なデータを駆使してきました。まさに“サイエンスとアートの融合”を実践してきたのです。データに対する謙虚な姿勢は、もともと非常に優れているのですから、これからはその能力を、顧客との体験を向上させるためにも使えばいいのです」と期待を示した。

(取材・文・撮影/ダイヤモンド・オンラインIT&ビジネス 指田昌夫)

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