チャットボットとAI活用で
コールセンター業務に付加価値

　コロナ禍をきっかけに、在宅でのコールセンター業務のみならず、「チャットボット」や「AI」を活用して、コールセンター業務を補完し、付加価値を上げる動きも高まっている。日本コールセンター協会は、これらの需要がより高まる理由として「少子高齢化」と「データ活用」の2つを挙げる。

「生産年齢人口の減少で、コールセンター業務に従事する人材も減ってくる。しかしチャットボットならユーザーは望む時間に問い合わせでき、またAIが最適な回答を導けるため、オペレーターは迅速・正確に応対できて教育・研修期間の短縮も期待できる。

　大量・迅速に処理することはシステムに任せて、本来コールセンターに求められる寄り添いや顧客との関係構築などに注力できることで、一層、人による対応の価値が高まっていくだろう。

　またデータ活用の観点からは、チャットボットやAIの活用によって、人の行動や企業活動が生む多様かつ大量のデジタル情報を集めて解析し、競争力を向上させていくことが可能になる。

　電話・メール・チャット・Web・SNS・店舗などのチャネルを顧客と企業が双方向で活用でき、目的に応じて複数のチャネル間をシームレスに横断して顧客対応を行い、得られた情報を分析して顧客一人ひとりに最適なタイミングで最適な体験を提供していくことが、コールセンターの次のステージ。そのためには、AIやデジタルチャネルは必要不可欠になるだろう」（日本コールセンター協会）

　ビーイングでもチャットボットについて、ちょうど検討を進めているところだという。

「当社では専門用語が多いという難点もあるが、コールセンター以外の新しいチャネルを作りたいと考えていた。また実際、お客様の中にも電話で話すのは苦手という方もいらっしゃる。コールセンターは平日の9時から18時までの対応なので、難易度の低いものやコールセンターの受付時間外はチャットボットに任せることで365日24時間対応できる環境を整えたい」（大谷マネジャー）

　コールセンター業務の在宅化に関心を持ちながらも、不安から踏み切れない企業担当者は今もいるだろう。しかし、導入した企業でも最初から懸念や不安がなかったわけではなく、実際にやってみたら取り越し苦労だったケースが少なくない。

「現在、在宅でのコールセンター業務は、優れたIT・システムが十分整い、クラウド化により短期間で導入・運用できる状況だ。つまり、システムより企業の運営・運用方針に依存することが大きい」（日本コールセンター協会）

　ビーイングのように実績を上げる企業があれば、今後追随する企業も増えてくるだろう。コールセンター業務の今後については、一定のリスクを理解した上で、BCP対策、優秀な人材の確保など、メリットを総合的に勘案した上で経営判断を下すことが必要ではないだろうか。