仕事で成果を出すためには、部下との信頼関係の構築は必要不可欠だ。コロナ禍にもかかわらず売上前年比109％を突破し、快進撃を続けている「ドムドムハンバーガー」社長・藤﨑忍さんは、スタッフとの信頼関係の構築が売上アップの鍵だと語る。39歳まで就業経験なしの専業主婦から、SHIBUYA109でギャルと働き、新橋に居酒屋を開業、その後、入社9ヵ月でドムドムハンバーガーの社長へ大抜擢……と、多くの人に信頼され、さまざまな場所で結果を出し続けてきた藤﨑さんが、組織を変えられた理由とは？
今回は『ドムドムの逆襲』（ダイヤモンド社）発売を記念し、「ガイアの夜明け」（テレビ東京系）出演でも話題の藤﨑さんに、上司が絶対にやってはいけないNG行動ついて取材した。（取材・構成／川代紗生、撮影／疋田千里）
「無理強いはしない」が信頼関係の鍵
――びっくりしたのは、藤﨑さんのコミュニケーションの取り方についてです。政治家の妻として人付き合いのコツを学び、その後、就業経験ゼロの状態から、39歳でSHIBUYA109のショップ店長に。まったく未知の世界、いわば「アウェイ」の場所に飛び込み続けてきたわけですよね。見せかけだけでない、コミュニケーションの本質をこの本から学ばせていただいたような気がしています。
藤﨑忍（以下、藤﨑）：いえいえそんな、ありがとうございます。でも、私としては普通のことしかやっているつもりはなくて。
――普通のこと、というのは、たとえばどんなことでしょうか。
藤﨑：SHIBUYA109のショップ店員の子たちを見ていても、お客様の信頼を得られるトップセールスの子がやっていることって、キャッチーなことでもなんでもなく、「簡単なこと」なんですよ。まず素敵な笑顔を見せられること。それから、お客様の気持ちを慮ること。それから、無理に売上を取ろうとしないこと。
――売上を取ろうとせずに売上を伸ばす、というのはなかなか難しそうな気がしますが。
藤﨑：でもね、結局、無理に売上を取ろうとすると、お客様に信頼してもらえないんですよ。たとえば試着のとき、「似合いますね、かわいい！ サイズもぴったりですよ」とお声がけするのがいちばん簡単でしょう？ でも、それって売上を取りたいだけじゃないですか。お客様のことを考えられていないんですよね。さっさと洋服を売りたいからって、押し付けられたら、お客様も「この人から買いたい」とはならないと思います。
――なるほど。では、トップセールスの方々がやっているのは……。
藤﨑：めんどくさがらず、お客様が納得して購入できるように、何度もサイズをお出しするとか。そういった心配りができる人ほど信頼されて、結果、それが売上につながる。「あそこに行っても無理に売られることはない」という安心感・信頼感を生み、また行きたいなと思っていただける。109のあとに開業した居酒屋経営でもそうですが、たぶん私がお店の売上を上げられたのは、「無理強いは絶対しない」をモットーにしていたからだと思います。
――「無理強いはしない」「相手を慮る」というのは、ドムドムハンバーガーの社長になった今でも意識されていますか？
藤﨑：スタッフに対しても、ノルマを強要するようなことはありません。もちろん、私自身は経営者として売上目標はつねに意識していますし、数字にすごくとらわれていると思います（笑）。でも、スタッフに強要するようなことはないですし、必要もないと思っています。
売上というのは、総合力だと思うんですよ。私は前年よりも数字を上げようと、いろいろな施作を考えていますが、局所的な話ではないなと。直営店舗だけでなくFC店、ECサイトの物販なども含め、どう売上を伸ばせるかを考えるべきなのかなと思っています。
――なるほど、では〇〇さんは何件とりましょう、というように数字を割り振るようなことは。
藤﨑：今まで、そういうやり方はしたことがありませんね。だって、お互いにアシストしたほうがいいでしょう？ たとえば109での接客にしても、ノルマを与えるとお客様の取り合いになってしまうじゃないですか。お客様がほしいものよりも、自分が売りたいものを優先してしまったり。だから、一人一人を責めるというよりも、「みんなで売上を取っていこうね」という空気になるように心がけています。
