｢マナーを守ることで、ときに失敗することがあります」
そう語るのは、元アメリカン・エキスプレスのトップ営業である福島靖さん。31歳で同社に法人営業として入社し、わずか1年で紹介数・顧客満足度ともに全国1位に輝いた。しかし、入社当初は成績最下位だったそう。もともとコミュ障で、学生時代は友達ゼロ。おまけに高卒。そんな福島さんの成績が急上昇したのは、営業になる前、6年勤めたリッツ・カールトンで得た学びを営業でも実践したからだった。
その経験とノウハウをまとめたのが、初の著書『記憶に残る人になる－トップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』だ。ガツガツしなくても「なぜか信頼される人」になる方法が満載で、営業にかぎらず、人と向き合うすべての仕事に役立つと話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、「マナーとの向き合い方」を実感したあるエピソードを紹介する。（構成／石井一穂）
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マナーを守ることが「失礼」になるとき
31歳から営業を始めた僕は、先輩から教わったさまざまな営業マナーを「そうあるべき」として順守していました。
たとえば、商談場所には必ずお客様よりも先に着くというマナー。
時間をつくってくれたお客様を待たせるなんて失礼ですから、当然です。
だから商談場所がカフェなどの場合は、30分前には到着して席を取るようにしていました。
これが営業としての当たり前だと信じていました。
ですが営業2年目で、ある敏腕経営者に食事会に誘われて参加したときのこと。
叩き込まれた「営業のマナー」が裏目に出たんです。
完璧なマナーで出迎えた著者が言われた「ある苦言」
相手は自分より10歳以上年上で、しかも成功している経営者。
失礼だけはあってはダメだと思い、会が始まる15分前に会場の飲食店に到着しました。
5分後、主催者であるお客様が姿を現し、参加者も続々とやってきました。
みなさんと積極的に名刺交換をして、丁寧な自己紹介をした僕は「完璧だ」と自己満足していました。
すると、会の後で主催の経営者が近づいてきて、こう言いました。
「福島くん、別にクレームじゃないんだけど、教えておいてあげるね」
僕を気遣った前置きをしたうえで、彼はこう続けました。
「まず、主催者よりも先に到着しないほうがいいよ。主催者が会場に到着したときに先にお客様がいたら、待たせちゃったなと気を遣わせちゃうでしょ。だから早く着きすぎるのはよくないよ」
また、付け加えてもうひとつ。
「最初に名刺交換を頑張っちゃうと、食事会が一気にビジネス交流会みたいになっちゃうでしょ」
会ったらまずは名刺交換をするのが大切なマナーだと思っていたため、大きなショックを受けました。
マナーを守って怒られた「たったひとつの理由」
お客様を待たせない。自分から真っ先に名刺交換を申し出る。
営業としては一般的な、正しいマナーだったと思います。
でも、時と場所が変われば、それは非常識になってしまうんです。
よく考えれば防げたことかもしれません。
でも、僕は何も考えていなかったんです。
ただ単に、早く着けばいい、名刺交換をすればいい、そう思っていただけでした。
機械的におこなうマナーには「リスク」しかない
マナーは相手に不快感を与えないためには必要なことであり、無視することはできません。
ですがマナーを守ることが「目的」になってはいけません。
「こうしなければならない」と形骸化したマナーはいくつも存在します。
当たり前のようにおこなっているそのマナーには、どんな意味があるのか、本当に相手のためになっているのか、考えたことはあるでしょうか。
僕のように、何も考えず、機械的におこなっている人も多いと思います。
そうやってマナーに縛られることは、相手の記憶に残れないばかりか、考えもなく行動して怒られるリスクを抱えた状態なのです。
（本稿は、『記憶に残る人になるートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』から一部抜粋した内容です。）
「福島靖事務所」代表。経営・営業コンサルティング、事業開発、講演、セミナー等を請け負う。高校時代は友人が一人もおらず、「俳優になる」ことを口実に18歳で逃げ出すように上京。居酒屋店員やバーテンダーなどフリーター生活を経て、24歳でザ・リッツ・カールトン東京に入社。同社が大切にするホスピタリティを体現し、6年間で約6,000人のお客様に名前を尋ねられるほどの「記憶に残る接客術」を身につける。31歳でアメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッドに入社し、法人営業を担当。当初は営業成績最下位だったが、リッツ・カールトン時代に大切にしていた「記憶に残る」という在り方を実践したことで、1年で紹介数、顧客満足度、ともに全国1位に。その後、全営業の上位5％にあたるシニア・セールス・プロフェッショナルになる。38歳で株式会社OpenSky（プライベート・ジェット機の販売・運航業）に入社。40歳で独立し、個人事務所を設立。本書が初の著書となる。
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『記憶に残る人になる ートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』福島靖（著）、定価1760円（本体1600円＋税）、368ページ
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この本は、仕事で「人」と接するすべての人に向けたものです。目の前にいる相手の記憶に残り、その他大勢とは違う存在として信頼を得る方法をお伝えします。ガツガツ売り込むためのテクニックは必要ありません。営業・商談・提案・交渉・プレゼン・接客……。話の中身や話術をいくら磨いても、そもそも“話を聞いてみたい”と思われる人にならないと意味はありません。さあ、あなただけの魅力を解き放つための思考法を授けましょう。
本書の目次
第1章：顧客より先に「ファン」をつくる------------「関係性」のルール
第2章：すべてに対して「意味づけ」をする----------「印象」のルール
第3章：「5秒間」だけ立ち止まる----------------------「気遣い」のルール
第4章：「傘」を持っていてもささない-----------------「説得力」のルール
第5章：素朴な「鏡」へと姿を変える------------------「提案」のルール
第6章：「無駄」を追究して効率化を実現する--------「効率」のルール
第7章：「感謝」の方法を決めない----------------------「感謝」のルール
第8章：「緊張」できる場面を自らつくる--------------「挑戦」のルール
第9章：つねに「Unko」でいる------------------------「強み」のルール
第10章：誰よりも自分がいちばんに「感動」する---「持続」のルール
第11章：「最後尾車両」に乗ってカーブを待つ-------「目標」のルール
第12章：「人間」になる努力を怠らない-----------------いちばん大切なルール
