多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。「ここまでわかりやすく傾聴について書かれた本はないだろう」「職場で活用したら、すぐに効果を感じた」と大反響を呼んでいます。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。
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「会話」と「対話」の違いとは？
傾聴は対話です。
会話ではありません。
では、会話と対話はどこが違うのでしょうか？
まず第一に、会話は話題を選びません。そして、次々と話題を変える雑談もその内に含まれます。
一方で、対話は一つの話題に絞ります。そして、その話題を深く深く掘っていくのです。そのため、傾聴を行う際には話題を絞ることが必要です。
「対話」のテーマは相手が決める
そして、どのような話題で対話を行うかを決めるのは、もちろん話し手です。聴き手が指示、提案してはいけません。
ですから、傾聴を進める際には、聴き手から話し手に対して、「今日はどんな話をしますか？」と話題を決めるよう促します。もしそこで話し手が身を乗り出すようにして、「今日は○○の話をしたいと思っています」となればよし。何も問題はありません。
しかし、多くの場合そうはなりません。
「えーと……」と悩んだ末に「特にありません……」となってしまうことのほうが多いのが現実です。
そんな時は「何でもいいよ」といくら言っても出てきません。なぜならば、その投げかけは抽象的で具体的なイメージが湧かないからです。
超具体的なボールを投げ込む
そこで、具体的なボール（話題）を、「内角⇔外角」「低め⇔高め」などまんべんなく全方位に投げ込み、話し手にイメージを膨らませてもらうようにします。
ポイントは、超具体的であること。たとえば、「健康診断の数値が悪くてお酒減らさなくちゃいけなんだよ」「こないだ、マラソンで完走したよ！」「いま進めているプロジェクトのスケジュールがやばいんだよ「お客さんからクレームをもらって落ち込んでるんだよな」など、「仕事⇔プライベート」「いいこと⇔悪いこと」「過去⇔未来」などの全方位にバランスよく超具体的なボール（話題）を投げるのです。
「対話」の上手い人は何を観察しているのか？
人間は誰しも、「誰かに話したい」「誰かに聞いてもらいたい」と思っている話題があります。
そして、その話題に少しでも触れたときには、必ず、何らかの反応を示します。ぐっと身を乗り出す人もいれば、目をカッと見開く人もいれば、口角が上がる人もいるなど、千差万別ですが、何らかの身体的反応を示すのです。
そうした変化を観察しながら、いろいろなボール（話題）を投げ込めば、いつか必ず「そういえば……」とか、「実は……」とか、自ら話し出す瞬間が訪れます。その「話題」をつかまえることができたとき、「傾聴」＝「対話」は自然に始まるのです。
（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです）
企業研修講師、心理療法家（公認心理師）
大学卒業後新卒でリクルート入社。商品企画、情報誌編集などに携わり、組織人事コンサルティング室課長などを務める。その後、上場前後のベンチャー企業数社で取締役、代表取締役を務めたのち、株式会社小倉広事務所を設立、現在に至る。研修講師として、自らの失敗を赤裸々に語る体験談と、心理学の知見に裏打ちされた論理的内容で人気を博し、年300回、延べ受講者年間1万人を超える講演、研修に登壇。「行列ができる」講師として依頼が絶えない。
また22万部発行『アルフレッド・アドラー人生に革命が起きる100の言葉』（ダイヤモンド社）など著作48冊、累計発行部数100万部超のビジネス書著者であり、同時に心理療法家・スクールカウンセラーとしてビジネスパーソン・児童・保護者・教職員などを対象に個人面接を行っている。東京公認心理師協会正会員、日本ゲシュタルト療法学会正会員。
【著者からのメッセージ】
『すごい傾聴』小倉 広・著 ダイヤモンド社 定価1760円（本体1600円＋税）
はじめまして、小倉広です。
私は、年に300回の企業研修に登壇し、毎年1万名を超えるビジネスパーソンに対して「コミュニケーション研修」を提供していますが、近年、「1on1ミーティング」が普及したことによって、「傾聴」という言葉に注目が集まっているのを実感しています。意義のある「1on1」をするためには、まずは部下の話にしっかりと耳を傾けることが不可欠ですから、そのこと自体はとてもよいことだと思います。
しかし、研修でお邪魔するさまざまな会社で、現場の管理職の方々から「傾聴がうまくできない」「傾聴してるつもりなんだけど、部下はしらけている」「浅いコミュニケーションに終始してしまう」などと悩みを打ち明けられる機会が増えています。
その原因を探るなかで、私は、日本においては「傾聴」というものが、「誤解」とともに広がってしまったことが背景にあると考えるようになりました。「傾聴」という言葉が日本で広まったのは、「コーチング」が米国から輸入されたときですが、そのときに、「傾聴＝簡単」という誤解とともに、「定型化したスキルを駆使すれば傾聴はできる」という勘違いが広がってしまったように思うのです。
だから、「コーチングの教科書」を熱心に読んだ真面目な管理職の方々が、その「スキル」をなぞることによってかえって「傾聴」から遠ざかってしまっているように思えてならないのです。
そこで、その「誤解」「勘違い」を解くとともに、「傾聴」という概念の生みの親である心理学者カール・ロジャーズの議論を踏まえつつ、私が実践を通じて構築した「傾聴」のノウハウをまとめた『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍を上梓しました。
15～30分の1on1で、人間関係が驚くほどよくなる「傾聴の秘密」を、わかりやすく解説した一冊です。本書で「傾聴の本質」を学んでいただければ、きっと、部下のみなさんと豊かな人間関係を構築して、楽しく成果を上げ続けるチームを築くことができるはずです。ぜひ、ご一読いただければ幸いです。
