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富田直美 真説・IT考

パソコンのサポートは「HELP」か、
それとも「HELL」か?

富田直美
【第16回】 2014年10月31日
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 結局7日目に、サービスレディーが部品も持参、きちんと修理対応と、PCのチェックもしてくれ、PFUのサービス対応能力は素晴らしいと感じたことは明記したい。

ポリシーより前に
相手への思いやりを

 私は、この経験の中で、以前から抱いていた問題点が深化した気がした。

 まず、契約でオンサイトサービスを提供する人達には基本的な問題はない。

 ただし、電話でのサポート要員が企業のポリシーを金科玉条のこととして、応えるのみであることが情けなく、なぜ多少は自身のプリンシプル(信念)に基づき、困っている人に対する対応姿勢を出せないのか…、これが悲しかった。

 アマゾンやヤマト運輸、また躍進するコンビニ等々は高度でスピード感あるサービス対応力に定評がある。それも個別に対応する個人が、ポリシーでなく自身の信念や姿勢を伝えようとしている姿を感じる。

 その一方で、IT業界の一部の企業では、実に古いポリシードリブン(ポリシーが大事)主義が残っており。サービスを提供したいというパーパスドリブン(目的主導)になっていない。大いに改善をしていただきたいと考える。その努力なしに、企業が永続的に存続することはどの業界であっても難しいと感じた。

 勿論、現在の行き過ぎと感じる自由主義経済の中で企業の短期的生存競争が激化するなかでは、目的よりも短期利益効率を維持することが求められる。そのためのベストプラクティスをポリシーとすることにプライオリティが置かれていることは、外資系9社の経験の中でも身体の芯にまで染みついている私だが。

 人に優しい世界こそ、あるべき姿との潮流からすると正しいのだと主張したい。

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富田直美 真説・IT考

新しいIT技術に基づく製品やサービスは、人間、社会にどんな影響(ポジティブ、ネガティブ)を与えるのか? 先端IT企業9社の経営経験を経て、現在は名門シンクタンクの理事を務め、大学で人間力を教える著者が、わかりにくいITとIT業界の動きを人間力によって立つ問題意識を元に考察する。

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