待ち時間については、60%の人が「10分以内で対応してくれた」と答えていますが、一方、15分以上待たされた人は25%、そのうちの4%の人は1時間以上待たされた経験があるようです。この待ち時間が長くなってしまう背景としては、スマホの操作性が複雑になったことに伴う様々な質問への対応をはじめ、オプションサービスや料金プランの多様化等により、スタッフの対応に時間がかかってしまううえに、ユーザーの来店するタイミングが重なってしまったことが推測できます。

 携帯電話を買い替える際に、アフターサポートの良し悪しについてはあまり考えないものです。契約内容や機種を頻繁に変更するユーザーは少ないでしょうし、「使い方ならネットで調べられる」「自分は店舗に行かない」と思っているユーザーもいることでしょう。

 ただし、調査結果を見ると、ユーザーの約半数が過去に店舗でサポートを受けたことがあり、直近1年間でもユーザーの3分の1が店舗を訪れていたことがわかっています。数値を見る限りでは、店舗は決して縁がない場所とはいえず、ユーザーとして不満を感じるポイントにもなっているのです。

 さて、全体として満足度が下がっている中で、満足できるキャリアを選ぶにはどんな基準で判断すればいいのでしょうか。今回の調査でトップとなったauの評価から、auユーザーは、どんなサービスに満足しているのかを見ていきましょう。

割引制度や各種サービスの活用が
満足度アップにつながる

 auは、今回、顧客満足度を測定した全6つの要素のうち、4つの要素(電話機、各種費用、提供サービス、電話機購入経験)でトップを取りました。その中でも「各種費用」と「提供サービス」の顧客満足度は他社との差が現れました。

「各種費用」の満足度が高い結果であったのは、auスマートバリューの影響といえるでしょう。auスマートバリューは、携帯電話サービスとauひかりのサービスなどをセットにすることにより、月々の利用料金の割引が受けられるというものです。NTTドコモやSoftBankにも同様の割引制度がありますが、auはこの割引制度を他社に先駆けて普及させてきました。結果、加入者が増え、割引による満足感を得ているユーザーが増えたと考えられます。実際、auユーザーでauスマートバリューに加入しているユーザーの割合は、NTTドコモやSoftBank各社の割引制度に加入しているユーザーよりも多いことがわかっています。

 もう1つの「提供サービス」は、データ預かり、ウィルス対策、紛失・故障時の補償、アプリ・クーポン提供、利用額に応じたポイント付与などで工夫を凝らしたことが功を奏し、他社との差別化のポイント(ユーザー目線で見るとキャリア選びのポイント)を上手く打ち出すことに成功したといえます。