「LINE」感覚で顧客とのコミュニケーションを深める
この「WeChatカスタマーサービス」の仕組みと手順を、あなたがあるブランドのカスタマーサポート部門の担当者だとして、その商品に興味を持っている見込み顧客のAさんとのやりとりを通じて説明してみます。
まず、自社ブランドのECサイトで「問い合わせ」のボタンを押したAさんに、「WeChatカスタマーサービス」に招待するQRコードが自動で送られます。それを読み込んだAさんがカスタマーサポートのアカウントにアクセスすることで、担当者のあなたとやりとりすることができます。
繰り返しますが、このときAさんは自分のWeChatアカウントを登録する必要はありません。「WeChatカスタマーサービス」上では、LINEの感覚でAさんから商品のサイズや在庫などに関する質問を受けます。基本的な問い合わせはチャットボットが自動で応答し、細かい質問に対してはオペレーターのあなたがブルートゥースイヤホンで回答します。動画や電話でやりとりすることもできます。
「WeChatカスタマーサービス」ではオープンIDも発行されるので、あなたはAさんへのプリセールスとしてニックネームやアバターを取得することをすすめたり、あらかじめブランドのファングループに参加を呼びかけることもできます。
こうして、見込み顧客であるAさんとのコミュニケーションを深め、コンバージョン（成約）の確度を高めることができます。
こういった成約前のコミュニケーションや顧客動向の記録は、タイムラインに残るのはもちろん、すべてメッセージや音声や映像で記録されるので、オペレーターのあなたも見込み顧客のAさんも、過去の質問や相談などをいつでも見返すことができます。
あなたのAさんに対する親身な接客の結果、晴れて、Aさんと商品購入の成約にこぎつけることができました。その後も、商品の使用方法、アフターケア、新商品に関する情報など、引き続きAさんとはWeChat上でコミュニケーションをとりながら顧客エンゲージメントを高めていきます。カスタマーサポートに対する満足度調査なども、WeChat上で依頼することができます。
また、WeChat Payの決済データや信用スコアともリンクしているので、Aさんのこれまでの消費動向を把握・分析し、ロイヤリティを定量的に評価・算出することができます。
そのロイヤリティをもとに顧客トリアージを行い、新商品を紹介する、アップセル・クロスセルなどの提案を行う、オフラインイベントに招待するなど、顧客のナーチャリング（育成）に活用することができます。
受付も「QRコードだけ」の時代に
『GAFAも学ぶ!最先端のテック企業はいま何をしているのか: 世界を変える「とがった会社」の常識外れな成長戦略』（東洋経済新報社）成嶋祐介 著
このように、「WeChatカスタマーサービス」では、気軽なコミュニケーションができるメッセージアプリの利点を活かして、問い合わせから購入後のアフターフォローまで一連のカスタマージャーニーを通じて、顧客とのコミュニケーションを深めることができます。
しかも、企業が負担するコストは、オペレーターとスマートフォンのみ。もはやコールセンターの拠点を持つ必要はなく、企業にとっては顧客エンゲージメントの向上とコストダウンを同時に達成することができます。それこそ在宅勤務でも対応が可能なので、子育て中の主婦などの潜在的な労働力の活用にもつながるでしょう。
この「WeChatカスタマーサービス」のように、今後は企業と顧客とのタッチポイントが「スマホファースト」にシフトすることによって、顧客満足を維持しながら（むしろ向上させながら）、システムがより簡素化されていくでしょう。
たとえば、大企業のオフィスビルにある受付なども、QRコードひとつで済むようになります。よくある商談のシーンを考えてみましょう。
A社の担当者が訪問先のB社とのアポイントメントをとると、B社からA社の担当者にQRコードが送られてきます。商談当日、A社の担当者がオフィスの近くまで来ると、位置情報を感知し自動でB社の担当者のスマートフォンにプッシュ通知が届きます。
A社の担当者がオフィスに入ると、見慣れた総合受付はありません。受付用のQRコードが貼ってあり、そのQRコードをスマホで読み込むと、WeChatなどに自動連携されます。するとセキュリティ領域が解錠され、目的の会議室のフロアへと向かうことができます。
スマートフォンには会議室までの案内とQRコードが表示され、駅の自動改札を通るように、この認証されたQRでセキュリティゲートを通ります。移動の途中の自販機のところで、「お飲み物はいかがですか」とスマホにメッセージが流れ、表示されているQRコードで好きなものを無料で注文することができます。
会議室のドアもQRコードを使って解錠します。中にはすでにA社の担当者が待っており、スムーズに商談がスタート。会議が定刻通り行われたか、誰が中にいるかなども自動的にデータ化されます。
このようなシーンは私の妄想ではなく、実際に体験したことにもとづいています。まぎれもなく、最先端のテック企業が生み出した現実です。
商談の事例のように、「ハード」はスマートフォン1台で、あとはアプリやQRコードといったトリガーさえあれば、サービスという「ソフト」を提供することができるのです。
スマートフォンは、私たちが気づかないポテンシャルをまだ秘めている─そのことを、これらの最新テック企業の事例は示唆してくれます。
