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小さい頃からスマートフォンに慣れ親しんできたZ世代、あるいはその次のアルファ世代が消費者のメインストリームとなりつつある今日、世界最先端のテック企業のサービスが「スマホファースト」にシフトしています。本稿では、メッセージアプリ「WeChat」の事例を中心に解説します。
BtoBでも進みつつある「スマホファースト」
先日、地元の友人が小学生の娘さんを連れて遊びに来てくれました。その娘さんが「パパの友だちの会社って、通販のお仕事やっているんでしょ？」と私に聞くので「そうだよ」と答えたところ、こんな質問が返ってきました。
「パソコンでも、通販で買い物ができるの？」
「令和3年度青少年のインターネット利用環境実態調査」（内閣府）によると、青少年（10～17歳）のインターネット利用率は97.7％と、ほぼ100％に達しています。
そのインターネット利用率を接続機器別に見ると、「スマートフォン」が70.1％、「タブレット」が37.9％に対して「ノートパソコン」は22.4％、「デスクトップパソコン」は8.4％となっています。
ちなみに、同調査を開始した2009年度（平成年度）では、パソコンの使用状況について67.2％が「家族と一緒に使っているパソコン」と回答しており、この10年あまりに中高生の間ですら「パソコン離れ」がかなり進んでいることがうかがえます。
そんな現代の中高生よりさらに下の世代である小学生にとって、パソコンは文書や表計算のソフトを操作するものであっても、「アマゾンで買い物する」ものとは認識していないのも仕方ないのでしょう。
このような、子どもの頃からスマートフォンに親しんできた「Z世代」、あるいはその次の「アルファ世代」が消費者のメインストリームとなりつつある今日、世界の最新のテック企業が提供するサービスが「スマホファースト」にシフトしていることは、これまでもさまざまな事例を通じて紹介してきたとおりです。
さらに、今後は彼らZ世代・アルファ世代が社会に続々と進出し、労働力の中核をも担うようになります。
それを受け、「スマホファースト」の潮流は、BtoBの世界にも徐々に浸透しつつあります。
「PCスキル不要」で多様な人材を確保
1995年に発売されたマイクロソフトのOS「Windows95」を機に、それまで一部の専門家やマニアのものだったパソコンは「ひとりが1台持つ」ビジネスツールへと進化を遂げ、ワードやエクセルがビジネスパーソンにとって必須スキルとなっていきました。2000年代の初頭に社会人となった私も、ワードやエクセルを必死で勉強した記憶があります。
ところが、それもいまは昔で、最近の若い世代にとっては、慣れないPCの操作は難しく、敬遠する傾向にあります。そこで、BtoBの領域においても、世界の最先端のテック企業では「PCレス」に大きく舵を切っています。
人口減少の局面に入り、労働力の確保がますます困難になるからこそ、仕事で使用するデバイスも複雑なPCや機器類から、若年層が慣れ親しんでいるスマートフォンやタブレットへと置き換えることが重要課題になっています。
PCからスマートフォン、さらにはIoTなどへとデバイスの主流が移り、誰もが高度なIT技術を安価で手に入れ、駆使できるようになる現象を、ここでは「テクノロジーのフラット化」と呼びます。
思えば、かつては高価で難解だったコンピューターを、PCの登場によって誰でも使えるようになった流れも「テクノロジーのフラット化」といえます。いま、そのムーブメントを最前線で牽引するのがスマートフォンなのです。
本稿では、BtoB領域でスマートフォンやタブレットを中心とした「テクノロジーのフラット化」を実現している最新テック企業の動向を紹介します。
コールセンターなどの職場での働き方が大きく変革する未来をのぞいてみましょう。
メッセージアプリをカスタマーサポートに活用
ヘッドセットを装着したオペレーターがずらっと並び、PCの画面を見ながら問い合わせや注文、クレームなどに対応する─「カスタマーサポート」と聞くと、おそらくこのようなコールセンターのイメージが連想されるのではないでしょうか。
このコールセンターに対して「電話してもなかなかつながらない」「以前の問い合わせを把握していない」「たらい回しにされた」といった経験は誰にでもあるでしょう。
企業にとっては、このようなカスタマーサポート部門は「コストセンター」とみなされ、あまり人件費や設備のコストをかけたくない事情があります。したがって、顧客対応の品質は一向に改善されず、ユーザーの不満も解消されない、カスタマーサポート部門の社員の士気も上がらない……という悪循環に陥ってしまいがちです。
そのカスタマーサポート部門について、メッセージアプリ「WeChat」を活用して顧客とのコミュニケーションの改善を図るBtoB向けサービスが、中国の巨大テック企業・テンセントが展開する「WeChatカスタマーサービス」です。
LINEでも法人向けのサービスとして「LINE公式アカウント」や「LINE WORKS」があり、ユーザーとのコミュニケーションにLINEを活用しているケースはあります。
しかし、ユーザーの立場としてやや抵抗があるのが、個人のLINEアカウントで登録する必要があること。企業や店舗の担当者という「よく知らない人」とコミュニケーションをとるのにプライベートのLINEアカウントを使うのは、少し躊躇するところがあります。
その点、この「WeChatカスタマーサービス」は一歩進んでいて、個人のWeChatアカウントで「友だち」を追加することなく、WeChatでチャットをするのと同じ感覚で企業とコミュニケーションをとることができます。
