お客様がとった「予想外の行動」とは
約2分後、戻ってくるとお客様の姿が見えないんです。
椅子に腰かけたところ、壁の鏡越しにお客様の姿が見えました。
なんと、手には財布を持っているではありませんか。
「お客様に払わせるわけにはいかない！」
僕は瞬間的に席を立ちあがり、お客様のもとに駆け寄って「〇〇様、ここは私が！」と申し出ました。
ですがお客様も「お時間をいただいたのは私のほうですから」と譲りません。
「いえいえ、どうかここは僕に！」
結局、押し切るような形で支払いをすませました。
帰路で抱いた「ある違和感」
別れ際も、そのお客様は「〇〇先輩には今もお世話になっているので、どうかよろしくお伝えください」と、律儀にお伝えくださいました。
僕は感激しながら帰路についたのですが、なんだか心地が悪いんです。
だって先ほどのお会計をした場面、お客様の顔が「笑顔」じゃなかったんです。
その表情を思い出し、僕は「やってしまった……」と後悔しました。
その人は、しきりに「〇〇先輩にはお世話になっている」と言っていました。
僕のことをただの営業ではなく、「〇〇先輩から紹介された人」として大切に扱ってくれていたのだと思います。
おそらく本心から、自分で支払いたかったのでしょう。
それなのに僕は「営業が払うもの」というマナーにとらわれ、お客様の顔を見事に潰してしまいました。
マナーを守る前に「5秒」立ち止まる
マナーをかたくなに守ることは、エゴでしかありません。
ここまで何度も繰り返していますが、マナーは相手に心地よく過ごしていただくための手段であって、「実行する」ことが目的ではありません。
だから本来は、相手やシチュエーションによって変えなければいけないのです。
「即行動」は大切ですが、動く前に立ち止まって「本当にそれでいいのか？」「相手はどう思うだろう？」と、視点を変えて考える意識が必要です。
とはいえ、じっくり考えていては後手後手になるだけ。
そこで、「5秒間だけ立ち止まって考える」ことを意識するんです。
5秒間で良し悪しの判別なんてできないかもしれませんが、少しでも意識をすることで、マナーに縛られて相手の気持ちを無下にするのを防げます。
（本稿は、『記憶に残る人になるートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』から一部抜粋した内容です。）
「福島靖事務所」代表。経営・営業コンサルティング、事業開発、講演、セミナー等を請け負う。高校時代は友人が一人もおらず、「俳優になる」ことを口実に18歳で逃げ出すように上京。居酒屋店員やバーテンダーなどフリーター生活を経て、24歳でザ・リッツ・カールトン東京に入社。同社が大切にするホスピタリティを体現し、6年間で約6000人のお客様に名前を尋ねられるほどの「記憶に残る接客術」を身につける。31歳でアメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッドに入社し、法人営業を担当。当初は営業成績最下位だったが、リッツ・カールトン時代に大切にしていた「記憶に残る」という在り方を実践したことで、1年で紹介数、顧客満足度、ともに全国1位に。その後、全営業の上位5％にあたるシニア・セールス・プロフェッショナルになる。38歳で株式会社OpenSky（プライベート・ジェット機の販売・運航業）に入社。40歳で独立し、個人事務所を設立。本書が初の著書となる。
「お客様に信頼されたい」
そう願う、すべての人へ。
発売即、重版。たちまち４刷。
「あらゆる対人仕事に役立つ」と話題の
「信頼される技術」を初公開!!
『記憶に残る人になる ートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』福島靖（著）、定価1760円（本体1600円＋税）、368ページ
★成績最下位から、わずか1年で表彰されるまでになった秘訣を初公開!! ★
★リッツ・カールトンで学んだ「ホスピタリティ術」が話題の高卒営業、初の著書!! ★
★ガツガツ売り込まなくても、お客様に選ばれるようになる!! ★
この本は、仕事で「人」と接するすべての人に向けたものです。目の前にいる相手の記憶に残り、その他大勢とは違う存在として信頼を得る方法をお伝えします。ガツガツ売り込むためのテクニックは必要ありません。営業・商談・提案・交渉・プレゼン・接客……。話の中身や話術をいくら磨いても、そもそも“話を聞いてみたい”と思われる人にならないと意味はありません。さあ、あなただけの魅力を解き放つための思考法を授けましょう。
本書の目次
第1章：顧客より先に「ファン」をつくる------------「関係性」のルール
第2章：すべてに対して「意味づけ」をする----------「印象」のルール
第3章：「5秒間」だけ立ち止まる----------------------「気遣い」のルール
第4章：「傘」を持っていてもささない-----------------「説得力」のルール
第5章：素朴な「鏡」へと姿を変える------------------「提案」のルール
第6章：「無駄」を追究して効率化を実現する--------「効率」のルール
第7章：「感謝」の方法を決めない----------------------「感謝」のルール
第8章：「緊張」できる場面を自らつくる--------------「挑戦」のルール
第9章：つねに「Unko」でいる------------------------「強み」のルール
第10章：誰よりも自分がいちばんに「感動」する---「持続」のルール
第11章：「最後尾車両」に乗ってカーブを待つ-------「目標」のルール
第12章：「人間」になる努力を怠らない-----------------いちばん大切なルール
