愛想の悪い店員でも一瞬で変わる方法

本人は普通に接しているつもりでも、相手から愛想が悪いとクレームを言われる人がいます。言葉遣いは丁寧ですが、なぜ、そう思われるのでしょうか。相手に尋ねるときの話し方に問題があるのです。
250社超の研修実績、3万人が受けた声のビジネス研修を読んで学べるボイスレッスン『「話し方」に自信がもてる1分間声トレ』より、人気コンテンツを紹介します。

質問するときの話し方が印象をダメにしている

 飲食店の店員さんで、言葉は丁寧なのに、なぜか愛想悪く感じる人っていませんか？

 またコールセンターなどへ電話したときも同様に、話し方に冷たい印象を受ける人がいます。

 その理由を考えてみて、ある共通点に気づきました。

 彼らが何か質問してくるときに、疑問系なのに語尾が上がっていなかったのです。

 例を挙げるとこんな感じです。

「3名様でよろしいでしょうかー（→）」
「ご注文は以上でおそろいですかー（→）」
「少々お待ちいただけますかー（→）」

 大きな声で接客しているのですが、疲れているのか、それともマニュアルを繰り返しすぎて心が込められなくなっているのか……。

 とにかく、普通ならば「ですか？」「でしょうか？」と語尾を上げなければならないところなのに、語尾を平坦に強く言ってしまっているために、きつい印象を受けるのです。

 これでは話しかけられているお客様も、質問を受けているのかどうかわかりません。場合によっては、喧嘩を売られているような気さえしてしまいます。

 質問するときはきちんと語尾を上げる。これだけでだいぶ印象は変わります。接客をやっている人は特に注意するようにしましょう。

 ただ、語尾を上げる度合いが激しすぎると、ちょっと軽い印象を与えてしまうので要注意。威厳を示したい仕事をしているときには、語尾上げは控えめにするなど、自分で調整してみてください。

 逆のテクニックとして、相手をイラッとさせたいとき、威圧感を与えたいときは、あえて疑問系なのに語尾を上げないという使い方もできます。

 お行儀はいいとはいえないので、あまりオススメしませんが……。