これらサービスの利用率をキャリア別で比較すると、データ預かりや紛失・故障時の補償などについては3キャリアとも大きな差は見られなかったものの、auは、アプリ・クーポンなどを提供するサービスと、ポイント付与サービスの利用率が高いという特徴があります。具体的なサービス名でいうと、「auスマートパス」と「auWALLET」カードの利用者が高いという傾向が見られました。

 これらデータを踏まえると、提供サービスやポイント付与サービスなどの活用が満足するキャリアを選ぶことにつながったといえます。つまり、キャリアとの「接点」を増やす(=企業が提供するいろいろなサービスを使う)ほど顧客満足度が上がる可能性も高まる、といっても良いでしょう。

 この点はauユーザーに限った話ではありません。NTTドコモやSoftBankのユーザーも、あるいはこれから別のキャリアへの乗り換えを検討しているユーザーも、各社のセット割引や提供サービスを上手く活用することで、顧客満足度が高まる可能性に期待できるということです。

 また、「auスマートパス」は有料のサービスで、月額372円かかります(12月21日現在)。しかし、加入者と未加入者で顧客満足度を比べると、月額料金を負担している加入者の方が顧客満足度が高くなっていることも注目べきポイントと言えます。

 ユーザーの中には「クーポンはいらない」「有料サービスは使いたくない」という方もいます。ただし、「未加入者よりも加入者の方が顧客満足度が高い」という結果を踏まえるのであれば、ユーザーは頭ごなしに「いらない」と決めつけてしまう前に、「どういうサービスを提供しているのか」を一度調べて見ると良いでしょう。

 携帯電話関連のサービスは日進月歩の世界ですから、知らない間に便利なアプリやお得なサービスが誕生していることも少なくありません。便利なアプリやお得なサービスを上手く活用して、ユーザーが「このキャリアにしてよかった」という満足感が得られることを願っています。

【調査概要】
J.D. パワー
「2016年日本携帯電話サービス顧客満足度調査」
携帯電話の個人利用者を対象に、携帯電話サービスの満足度を明らかにするものである。顧客満足度のスコアは1000ポイント満点で、「電話機」「通信品質・エリア」「各種費用」「提供サービス」「アフターサポート」「電話機購入経験」の6つの要素のスコアを集計したものである。18回目となる今回は、2016年7月にインターネット調査を行い、総計3万1200人から回答を得た。