「じゃあ、売ってくれるんだな。半額か？」
さすがに、この申し出を受けるわけにはいかない。フロア長は焦った。
「そんなこと、できませんよ！」
「なんだ、その態度は！ 生意気だな。腕の1本でもへし折ってやろうか？」
フロア長はとっさに身構えた。2人の間に緊張感が走る。周りにいた来店客も、心配そうに見ている。騒ぎを聞きつけた店員も、小走りで集まってきた。
店内は大騒ぎになろうとしていた。
（了）
モンスタークレーマーには「暖簾に腕押し」戦法が有効
こうしたモンスタークレーマーには、どう対応すればいいのでしょうか？
「やられたら、やり返す」のがよいのでしょうか。それとも、「逃げの一手」で、その場からそそくさと立ち去ればいいのでしょうか。
クレーム対応で「100点満点の正解」はありませんが、少なくとも、やり返そうとしたり、「回れ右」をして後ろ向きで駆け出したりするのは禁物です。
そこで、こんなふうに相手の攻撃をかわしてみてください。
まず、上記のケースの後半に注目してください。
「それはないだろう。なんとかしてくれよ」
こう言われたら、まず、こちらのスタンスをはっきりと、丁寧な口調でこう伝えます。
「お客様、申し訳ありませんが、私どもにもできることとできないことがございます。どうか、ご理解ください」
しかし、これで相手が納得すると限りません。執拗に値引きを要求してくることは、しばしばあります。
「どうなんだ、はっきりしろ！」
もし、こう攻め立てられたら、こんなフレーズでかわします。
「申し訳ございません。私ひとりでは判断できません。大切なことですから、しっかり協議してからお答えいたします」→(1)
たいてい、ここでクレーマーの多くは引き下がります。しかし、中には矛先を変えて攻撃を仕掛けてくる執拗なクレーマーもいます。
「さっきの座椅子、背もたれにキズがついてたぞ。なんなら、ネットで写真をばらまいてやろうか。俺だってスマホぐらい使えるんだ。いくら展示品だって、それはマズいだろ？」
この脅し文句は強烈です。「ネットで流すぞ」「ＳＮＳにアップするぞ」「ツイッターに投稿するぞ」といったセリフは、クレーマーの常套句になっています。
しかし、ここでひるんではいけません。こう応戦するのです。
「困りましたね。でも、私どもがとやかく言える立場ではありませんから……」→(2)
ここまでくると、クレーマーも手詰まりになります。
ただ、なかにはさらに追い込みをかける輩もいます。
「なんだ、その態度は！ 生意気だま。腕の1本でもへし折ってやろうか？」
担当者は、身の危険を感じるかもしれません。相手が本気で殴りかかってきそうなときは、警察への通報も考えなければなりません。
しかし、口先だけの脅しだと感じたら、こう対応します。
「腕の1本でもへし折る、ですか。怖いですね」→(3)
相手の常軌を逸した言葉を復唱することで、相手に「やりすぎた感」を自覚させるのです。そのうえで、こう伝えます。
「怖くて、私ではこれ以上、お話することもできません。上の者と協議いたしますので、お名前とご連絡先をお教えください」
これで、たいていのクレーマーは店を後にします。
私は、上記の(1)を「ギブアップトーク」、(2)を「K言葉」、(3)を「おうむ返し」と名付け、モンスタークレ―マーとの攻防に備えています。
大切なのは、相手の土俵にあがらず、「暖簾に腕押し」の状態に持ち込むことなのです。
『クレーム対応「完全撃退」マニュアル』では、最新のクレーム事例を40以上紹介しながら、対面・メール・電話あらゆる場面における正しい対応法、ネット炎上を鎮火させる方法、高齢化に伴い増加している「シルバーモンスター」の実態と対策など、クレーマーの終わりなき要求を断ち切る23の技術を余すところなく紹介しています。
ぜひ、現場で使い倒していただき、万全の危機管理体制を整えた上で「顧客満足」を追求してください。
