満足度を測る5つのファクターのうち
「出発/返却時の対応」に注目

 各ファクターの総合満足度への影響力は「各種料金」(26%)、「出発/返却時の対応」(25%)、「車両」(22%)、「サービスメニュー」(16%)、「予約(ウェブページ/モバイルアプリ/電話)」(10%)となっています。

 注目すべきは、料金とほぼ同じくらい顧客満足度に影響を与えている「出発/返却時の対応」(25%)。そして、スタッフの対応や店舗の快適さ以上に、利用者は「出発時の手続きの迅速さ」と「返却時の手続きの迅速さ」を重視している点です。

 レンタカーは電話やネットで予約をしただけでは契約が完結せず、店舗で契約内容や注意事項の説明を受け、サインをして契約が成立します。店舗や時期、時間帯によっては混み合うこともあり、来店から出発までに時間を要することがあります。

 その時間を削減するため、レンタカー各社は事前チェックインサービスを導入しています。これはウェブ予約の際、事前に利用者に注意事項を確認してもらうことで、出発時の手間と時間を短縮し、通常よりスムーズに出発ができるサービスです。

 調査では、事前チェックインサービスを利用した人は利用しなかった人に比べ、出発時の迅速な手続きに対する満足度が高いという結果も出ているので、利用しない手はないでしょう。