罵声や怒声は
個人に向けられた攻撃ではない

 心を守る上で最も大切なのは、モンスタークレーマーの怒声や罵声、理不尽な攻撃も従業員個人に向けたものではなく、企業姿勢や社会に向けられたものだと忘れないことです。

 人格を否定されるような汚い言葉も、決して個人を攻撃しているものではなく、やり場のない怒りやイライラから発せられた言葉だと考えましょう。第5回で紹介した「心の上から目線」も冷静さを取り戻すためには有効です。相手の心情を察して、心理的優位に立ちましょう。

それでも客の怒りが激化するときは?

 クレームが発生すればまずは寄り添う作業が重要です。そうした“初期対応”こそが、現場で求められる顧客満足にだけではなく、トラブル回避の護身術にもつながります。

 一方で初期対応を間違えてしまうと、普通のお客さまをモンスターに変えてしまうことがあります。社会全体がピリピリと緊迫し、沸点が低くなっている今だからこそ、特に注意して現場作業にあたってください。

 それでも怒鳴り声がやまない、どんどん激化していくケースへの対応は次回、くわしく解説します。

(エンゴシステム代表取締役 援川 聡)