続いて、正しい深掘りの順番を意識して、「スキル・知識・マインド・ルール」の原因を書き出したのち、「体調・人間関係・環境・制度」の原因を書き出しました（図表14）。

図表14_メガネフィットの問題（苦情の増加）の原因分析
拡大画像表示

　これらの分析をする際には、「それはなぜか？」と深掘りすることと同時に、「他にはないか？」と隠れた原因を洗い出すことを意識しながら取り組みました。

　これでステップ2が完了です。

ステップ3　課題抽出

　ステップ2で考えられる原因を洗い出すことができたら、次は「課題抽出」です。ただし、業務ミスの場合には、課題を特定せずに、すべての原因を潰していきます。

ステップ4　解決策立案

　いよいよ解決策立案です。

　まず解決策を検討するために、ミスがあまり起きていない東海営業部の店長たちに「どのように修理・点検完了の案内を管理しているか」を聞いてみることにしました。