感じの悪い人が連発する言葉。「させていただきます」と、もう一つは何？

感じの悪い人が連発する言葉。「させていただきます」と、もう一つは何？
それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さんです。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？ この連載では、「顧客ロイヤルティ」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきたノウハウを、さらにわかりやすくお伝えします。本稿では、本書には入りきらなかった「気づかいのコツ」について紹介しましょう。（構成／ダイヤモンド社・種岡 健）

感じの悪い人が連発する言葉

　一度や二度なら気にならない言葉も、何度も繰り返されると、耳障りに感じることがありますよね。

　たとえば、よく話題にのぼる「させていただきます」という表現。1～2回なら気にならなくても、

「では、ご本人様確認をさせていただきます。まず、お名前を伺わせていただきますね。確認できましたら、私どもに登録させていただきます」

　といったように、短い会話の中で何度も使われると、くどく感じてしまいます。

　言葉そのものは丁寧なのに、繰り返すと逆効果になる例は他にもあります。

　例えば、「ご安心ください」もその一つ。
　これは私の実体験なのですが、あるサービスを受けていた時、担当者から以下のような案内を受けました。

「そちらは私どもで対応いたします。ご安心ください。」
「●●という機能もついていますので、ご安心ください。」
「では、またメールでご連絡いたします。ご安心ください」

「安心してください」自体は、相手への配慮を感じる言葉です。
　ところが、何度も繰り返されると、安心を押し付けられているようで、「安心するかどうかを決めるのは私なのに…」と、違和感を覚えてしまいました。

「言葉」よりも「根拠のある説明」を

　そんな体験をした直後に、「心理的リアクタンス」という言葉を知りました。
　これは、アメリカの心理学者ジャック・W・ブレームが1966年に提唱した理論で、「人は自分の自由を制限されると、反発したくなる」という心理を指します。

　子どものころ、親に「宿題しなさい！」「部屋を掃除しなさい！」と言われると、反発したくなった経験はないでしょうか。

　私が「安心してください」と繰り返し言われることで違和感を覚えたのも、この心理的リアクタンスが働いていたのかもしれません。

　では、どうすれば相手に本当に安心してもらえるのでしょうか？
　答えはシンプルです。

「私どもで〇〇という対応をいたします」
「〇〇という機能がついております」

　と、安心材料を具体的に伝えるだけで、相手は「それなら納得できる」と感じやすくなりますよね。
　本当に大切なのは、相手が納得し、自然と安心できること。そのためには、言葉よりも根拠のある説明を心がけるほうが、ずっと効果的ではないでしょうか。

（本記事は、『気づかいの壁』の著者・川原礼子氏が書き下ろしたものです。）