テレビ番組で紹介されて起こったこと
最後は、「お客様（誰からお金をもらうのか）」についてです。
私は、ただ商品が売れたらそれでいいとは考えていません。どういうお客様に買ってほしいのか。どんなふうに買ってほしいのか。お店づくりには、「誰に売りたいか」を考えることも必要だと思っています。
私はある日、自分のnote（ブログ）にこんな文章を書いたのです。
タイトルは「来ないでください」。
「わざわざ」は、開業以来いろんな取材依頼をいただいてきましたが、ずっとテレビの取材は断っていました。危惧していたのは、全国ネットで放映されると多くのお客様が来店して、パンが枯渇してお店が回らなくなるかもしれないという単純な理由です。キャパシティの小さいお店にたくさんのお客様が来ると、パニックになることはすぐに想像できます。
ただ、とある大手テレビ局から取材の依頼をいただいたときにはとても悩みました。
ディレクターさんが何度もお店に来てくださって、いろいろとお話をしてくださったのです。わざわざ足を運んでくださったことは単純にうれしかったし、信頼できる方かもしれないと思いました。熟考した結果、「『わざわざ』らしいものになるのならば受けてもいいのでは」という答えになったのです。
ところが。
放送されたものは、打ち合わせ内容とはまったく違うものに仕上がっていました。
もともと打ち合わせでは、パンのことだけではなくオンラインストアでの日用品販売のことや、オリジナル商品のことも紹介してくださいとお願いしていました。パンだけが紹介されたら、そこに注文が殺到して足りなくなることがわかっていますから。
そのことについては了承を得ていたはずなのに、蓋を開けてみると見事にパンのことだけ。「パンと日用品の店」のはずが「パン屋」として紹介されていたのです。
予想どおり、お店はすぐにパンクしてしまいました。
朝から晩まで電話は鳴りっぱなし、お店の中は人でパンパン、外には行列ができている……。
お客様が一気に増えると、もちろんパンは足りなくなります。
だから大型連休でいつもしているように、朝から個数制限をして販売することにしました。お店に来てくださったお客様みんなに、できるだけ買っていただけるようにするためです。
でもそうすると、お客様の中で怒る人が出てきてしまいました。「わざわざ遠くまで来てやったのに、1個しか買えないとはどういうことか！」と。
丁寧に謝りつつ説明しているスタッフに怒鳴りつけるお客様に対して、後日私が書いたのが先ほどのnoteです。
「そんなお客様には来ていただかなくてけっこうです」
「わざわざ」には「わざわざ」の常識があって、私たちはそのルールで動いています。
私たちのスピリットは「全ては誰かの幸せのために」です。自分だけまとめ買いをして多くの人が買えなくなるよりも、みんなで分けましょうというのが「わざわざ」の考え方なのです。パンが買える喜びも、パンが買えない悲しみも、シェアするのが「わざわざ」なのです。
それに納得ができず、スタッフに対して怒鳴りつけ、ほかのお客様をも嫌な思いにさせる人には来てほしくありません。「客に対して偉そうに何を言ってるんだ」と言う人もいるかもしれませんが、お客様がお店を選ぶことができるように、私たちお店側もお客様を選ぶ権利があるはずです。
そんな内容のことを書きました。
『山の上のパン屋に人が集まるわけ』（ライツ社）平田はる香 著
お客様にはご迷惑をおかけしましたし、強い言葉だったので公開するときはドキドキしましたが、書いてよかったと思っています。
そんな発言をすることには勇気がいるし、寿命も縮む思いで、全力で対応しなくてはいけないけれど、スタッフにも「あの記事を書いてくれてよかった」と言われました。「私たちのお店はこうですと、しっかりポリシーと自信を持って接客できた」と。
どんな業界でも、お店がお客様に「NO」と言えることが、ふつうになればいいなと思います。
どんなところにも、「自分のあり方」と「相手のあり方」があります。それがすれ違うことのないよう、店側とお客様側が望むことを一致させられている状況が、おたがいの満足度を上げ、心地いいコミュニケーションにつながるのだと思います。
