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営業を始めたばかりの人は、トップセールスのトークを真似するなど、まず売れている人と同じことをやってみます。しかし、思うように成果が出ないことも。実は、トップセールスの言葉の中には「これを言えば売れる」だけでなく、「これを言ったら売れない」というNGワードがあり、気づかないうちにお客様から嫌われる言葉を発しているのかもしれません。どんな言葉がNGなのか、渡瀬謙『トップセールスが絶対言わない営業の言葉』（日本実業出版社）から、一部を抜粋・編集してお届けします。
沈黙を恐れて「さっそくですが……」で始めない
お客さまのところへ行ったときに、緊張して何も言えずに困ってしまうことがあります。私もかつてはずっとそうでした。そんなときについ出てしまうセリフが、「さっそくですが、商品のご説明をさせていただきます」というもの。沈黙になるのが恐かったので、すぐに何か話し始めていました。でもそれでは売れません。なぜでしょうか？
仕事の話をするのは当たり前
新人の頃など、まだ営業の仕事に慣れていないときによくやりがちなことの一つに、いきなり説明を始めてしまうというのがあります。まだ相手との人間関係もできていないときに、営業に行かされても、どうしたらいいのかわかりません。緊張もしています。
営業マン「あの、こんにちは、○○会社の者ですけど......」
お客さま「はい」
営業マン「え～と、その......」
お客さま「……」（イヤな沈黙）
営業マン「さっそくですが、弊社の商品についてご説明させていただきます」
ついこのように切り出してしまった経験は誰にでもあるでしょう。お客さまが沈黙すると、営業マンは自分から話を切り出さなくてはならないとプレッシャーを感じがちです。しかし何を言えばいいのかわからない。そこで、商品説明に逃げ込んでしまうというわけです。
もちろん、商品説明が悪いというわけではありません。営業の仕事は、商品を売ることです。そのためには商品説明が必要になります。しかし、会ってすぐというのは、まだ相手も会話をする態勢になっていないものです。聞く気もない人にいくらしゃべっても、効果がないのは明白です。
よく上司から「仕事の話の前に雑談しろ」などと言われることがありますが、その意味は、相手を聞く態勢にしてから商品説明を始めなさいということです。実際に売れている人をよく観察してみると、必ず何かしらの雑談から入っています。
最初に雑談する意味を知っておこう
なぜ売れている人は最初に雑談をするのでしょうか。その理由は、沈黙を回避するためではありません。そのあとの仕事の話をスムーズに進めるためです。そこで心がけるべきことは、自分がしゃべるよりも相手にしゃべってもらうこと。相手にしゃべらせることで、営業に対する警戒心を解き会話ができる状態をつくれます。
ですから盛り上がればどんな話題でもいいというものではなく、その場にふさわしい効果的な雑談をする必要があります。その具体的な内容については次項以降で解説しますが、少なくとも単なる場つなぎではないということを知っておいてください。
売れている人は例外なく、雑談がうまいのです。
トップセールスは「天気の話」から入らない
営業マンがお客さまとの雑談でよく使いがちなのが「天気の話」です。営業本などにも、天気の話から始めましょうと書いてあります。ところが、トップセールスの人ほど天気の話はしないというのをご存じでしょうか。今回はそんな雑談に関する話です。
天気の話って本当に使えるの？
私が営業を始めて間もなくのこと。お客さまのところへ初めて一人で行くことになりました。もちろん緊張でガチガチです。そしてやはりうまくいきませんでした。何よりも、最初にどんなセリフから切り出せばいいのかがわからなかったのです。
そこで上司に相談したところ、「天気の話をすればいい」と教わりました。
さっそく使ってみました。
私「あの、今日はいい天気ですね......」
お客さま「そうだね」
私「……」
お客さま「……」
なぜだかまったくダメでした。会話がつながらないのです。別のお客さまのところでもやってみたのですが、やはりうまくいきません。天気の話ってそんなに使えるのかなぁと、当時は疑問に思っていました。
この疑問をそのときのトップセールスだった先輩にぶつけてみたところ、意外な答えが返ってきました。
「俺は天気の話は使わないよ」
「え？」
先日の上司とは真逆の答えに私はびっくりしました。
でもその理由を聞いて大いに納得しました。
話題の良し悪しは相手の関心度で決まる
天気の話というのは、誰でも簡単に使えるので話しやすい話題です。私のように話ベタな人間でもすぐに切り出すことはできるので、つい使ってしまいがちです。
しかし、雑談というのは、一人で話すものではありません。お互いに会話にならないと意味がないのです。そう考えると、「今日はいい天気ですね」などと最初は切り出せますが、そのあとの会話に発展しにくいのがこの話題の特徴でもあるのです。
もちろん天気の話が絶対にダメだとは言いません。うまく会話をつなげることができるなら、立派な雑談のネタになるでしょう。でもそのためには、それなりの会話のスキルも必要になってきます。会話が苦手な私がうまくいかないわけでした。
