デジタルでは、お客さまの姿が見えなくなる

巷では「DX」「DX」の大合唱が呪文のように続いています。しかし現場からは、「仕事が増えただけで売上はなかなか上がらない」という悲鳴が聞こえてきます。そんな悲劇を解決すべく、1000社以上の問題を解決してきたITコンサルタント・今木智隆氏が書き下ろしたのが『DX沼からの脱出大作戦』（ダイヤモンド社）です。本連載では、さまざまなデジタルの「あるある」失敗事例を挙げながら、なぜそうなってしまうのか、どうしたら問題を解決できるのかをわかりやすく丁寧に解説していきます。ECサイトやSNSの運営に携わっている現場の方、デジタル広告やデジタルマーケティングに関わっている現場の方はぜひご一読ください。

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デジタルの落とし穴

　厄介なことに、デジタルならではの性質は多くの人にあまり理解されていません。
　今ではどの会社もウェブサイトを持っており、ネット上でモノやサービスの宣伝・販売を行っていることは少なくないでしょう。

　それゆえ、たいていの人は何となく、デジタルというものをわかっているつもりになっているのですが、ここに大きな落とし穴があります。
「デジタルでは、お客さまの姿が見えなくなる」のです。

　何を当たり前のことを言っているのかと思われるかもしれません。しかし、サイトでの販売を伸ばそうと頑張っていると、こんな当たり前のことがよくわからなくなってきます。

　小売店でもレストランでも何でもよいのですが、リアルな店舗を思い浮かべてください。
　店構えがあまりにも汚かったりすると、思わず入るのをためらってしまいますね。店員の接客態度が酷すぎたら、「こんな店には二度と来るか」と思うでしょう。
　リアルな店舗の場合、お客さまがその店に感じている不満は傍目からでも何となくわかるものです。

　一方、オンラインのサイトはどうでしょうか。
　サイトに何人やって来たとか、何人がどの商品を買ったといったことはデータを見ればわかります。けれど、サイトにやってこなかった人、あるいは商品を買ったけれど「二度と来るか」と思った人のことはわかりません。

　オンライン上のデータからわかるのは、あくまで「そのサイトで買い物をした人」のことだけ。「そのサイトにやって来なかった理由」や「お客さまの不満」というのは、データからは見えないのです。

※本稿は『DX沼からの脱出大作戦』（ダイヤモンド社）より一部を抜粋・編集したものです。