「これまでの人生で別れ際がいちばん記憶に残った人は、何度も振り返って手を振ってくれるような人ではありませんでした」ある営業マンが感動した、超一流の「去り際の気遣い」とは？

2024.7.23 4:12

福島靖

ふくしまやすし

[福島靖事務所代表]

福島靖事務所代表
経営・営業コンサルティング、事業開発、講演、セミナー等を請け負う。高校時代は友人が一人もおらず、「俳優になる」ことを口実に18歳で逃げ出すように上京。居酒屋店員やバーテンダーなどフリーター生活を経て、24歳でザ・リッツ・カールトン東京に入社。同社が大切にするホスピタリティを体現し、6年間で約6,000人のお客様に名前を尋ねられるほどの「記憶に残る接客術」を身につける。31歳でアメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッドに入社し、法人営業を担当。当初は営業成績最下位だったが、リッツ・カールトン時代に大切にしていた「記憶に残る」という在り方を実践したことで、1年で紹介数、顧客満足度、ともに全国1位に。その後、全営業の上位5％にあたるシニア・セールス・プロフェッショナルになる。38歳で株式会社OpenSky（プライベート・ジェット機の販売・運航業）に入社。40歳で独立し、個人事務所を設立。本書が初の著書となる。

記憶に残る人になる

「便利な商品やサービスで溢れた時代、営業は話の内容やスキルを磨くよりも、そもそも“話を聞きたい”と思われる人にならないと意味がありません」。
そう語るのは、アメリカン・エキスプレスの元トップ営業である福島さん。31歳で同社に法人営業として入社し、わずか1年で紹介数・顧客満足度ともに全国1位に輝いた。しかし、入社当初は成績最下位だったそう。もともとコミュ障で、学生時代は友達ゼロ。おまけに高卒。そんな福島さんの成績が急上昇したのは、営業になる前、6年勤めたリッツ・カールトンで得た「お客様の記憶に残る方法」を営業でも実践したからだった。
その経験とノウハウをまとめたのが、初の著書『記憶に残る人になる－トップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』だ。ガツガツしなくても「なぜか信頼される人」になる方法が満載で、営業にかぎらず、人と向き合うすべての仕事に役立つと話題。この連載では本書より一部を抜粋・編集し、「お客様から選ばれる人」になるためのコツを紹介する。

バックナンバー一覧

「ある人との別れ際、僕はその気遣いに気づいて感動しました」
そう語るのはアメリカン・エキスプレスの元営業である福島靖さん。世界的ホテルチェーンのリッツ・カールトンを経て、31歳でアメックスの法人営業になるも、当初は成績最下位に。そこで、リッツ・カールトンで磨いた「目の前の人の記憶に残る技術」を応用した独自の手法を実践したことで、わずか1年で紹介数が激増。社内で表彰されるほどの成績を出しました。
その福島さんの初の著書が『記憶に残る人になる』。ガツガツせずに信頼を得るための考え方が満載で、「本質的な内容にとても共感した！」「営業にかぎらず、人と向き合うすべての仕事に役立つと思う！」と話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、著者が感動した「記憶に残った去り際」について紹介します。

「これまでの人生で別れ際がいちばん記憶に残った人は、何度も振り返って手を振ってくれるような人ではありませんでした」ある営業マンが感動した、超一流の「去り際の気遣い」とは？

Photo: Adobe Stock

振り返らない「ホスピタリティの達人」

　僕には、心から尊敬している人が何人かいます。
　そのひとりが、リッツ・カールトンの元日本支社長である高野登さんです。
　同社のホスピタリティを日本でも実践し、ホテル界の常識を変えた人です。
　そんな高野さんとの会食で、僕の常識が覆ったことがあります。

　それは会計も終わり、お店を出て別れの挨拶をしているときのこと。「また会いましょう！」と熱い握手を交わすと、高野さんは「僕はこっちだから」と、背中を見せて歩き出しました。

　別れ際、サッパリと別れる人もいれば、何度も振り返って手を振ったりしてくれる人もいます。
　だから僕も、相手が振り向いたときに寂しい思いをさせたくなくて、見送る際は相手の姿が見えなくなるまで待つようにしていました。

　そのときも、僕は「高野さんのことだから、別れを惜しんで、きっと振り向くはずだ」と思い、その場でずっと待っていました。
　しかし10秒、20秒、30秒……どれだけ経っても高野さんは振り向かず、そのまま姿が見えなくなってしまいました。

振り返らずに去っていった「真意」とは？

　高野さんが振り返ってくれなかったことに、僕は落ち込みました。
　でも次の瞬間、隣にいた友人がこう言いました。

「あれが高野さんの気遣いだよ」

　そのとき、僕は高野さんの真意に気づいてハッとしました。

　もし高野さんが「またね！」と振り返ったとしたら、次に会ったときも、僕は高野さんの姿が見えなくなるまで待つでしょう。
　きっと高野さんは、相手をいつまでも待たせたくないと考えていたのです。あえて振り返らないことで、僕たちを気遣ってくれていたのです。

　以後は、高野さんが背を向けて歩き出すと、僕も同じく背を向けて歩き出すようにしました。
　それが高野さんの気遣いであれば、快く受け取りたいと思ったからです。

大事なのは、あなたが「どうしてあげたい」のか

　高野さんが別れ際に振り返らないのは、相手の視点で考えたときに、それがベストだとご判断されているからです。

「別れ際は、相手の姿が見えなくなるまでその場で止まり、見送る」
「別れた後も、何度か相手を振り返って笑顔を見せる」

　そういった行為が、マナーと思われていることもあります。「みんなそうしているから」と、無意識でやっていたりもします。ですが、大事なのはマナーを守ることではありません。

　あなたが、相手のためにどうしたいかです。

　相手の立場で考えて、それでも「してあげたい」と思ったことこそ、自分が大切にしたい価値観であり、あなたらしい「マナーを超えた気遣い」なのです。その振る舞いが、あなたのことを「記憶に残る人」として印象づけてくれます。

（本稿は、『記憶に残る人になるートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』から一部抜粋した内容です。）

福島靖（ふくしま・やすし）
「福島靖事務所」代表
経営・営業コンサルティング、事業開発、講演、セミナー等を請け負う。高校時代は友人が一人もおらず、18歳で逃げ出すように上京。居酒屋店員やバーテンダーなどフリーター生活を経て、24歳でザ・リッツ・カールトン東京に入社。31歳でアメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッドに入社し、法人営業を担当。当初は営業成績最下位だったが、お客様の「記憶に残る」ことを目指したことで1年で紹介数が激増し、社内表彰されるほどの成績となった。その後、全営業の上位5％にあたるシニア・セールス・プロフェッショナルになる。38歳で株式会社OpenSkyに入社。40歳で独立し、個人事務所を設立。『記憶に残る人になる』が初の著書となる。