「今の課題は何ですか？」と聞く人は頭の悪い“二流”。頭が良い一流ならどう聞く？

「『なぜ、そう思うの？』は、絶対にNGです」
「なぜなぜ分析」をはじめに「なぜ？」という問いは“論理的に考える”ための「良い質問」だと考えられている。しかし実は「なぜ？」「どうして？」は、致命的な「解釈のズレ」を生み、噛み合わない会話＝「空中戦」を作り出してしまう元凶、「最悪の質問」なのだ。
「事実と解釈の違い。これに気づけていない人は、まだ確実に“曇りガラス”の中にいます」――。話題の新刊『「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術』では、世界・国内の各地で実践・観察を積み重ねてきた著者による「賢い質問の方法」＝事実質問術を紹介している。本書に掲載された衝撃の新事実の中から、今回は「ありがちなNG質問」について紹介する。（構成／ダイヤモンド社・榛村光哲）

「課題は何ですか」と聞いてはいけない

部下指導を担当しているビジネスパーソンや、営業パーソンであれば、もしかするとよく相手に、次のように問いかけているという人も多いかもしれません。

これはよくビジネス書やネット記事でも紹介されている定番のフレーズのうちの1つのようですが、実際はこの問いかけにはある問題をはらんでいます。

先に結論を伝えてしまうと、それは「存在しない課題を引き出してしまう可能性がある」ということです。

今回はどうしてそういった事象が生じるのかについて考えてみましょう。

課題を聞けても、「本当の課題」とは限らない

ではここで、あなたが「ビジネス上の営業を受けている」と想定してみてください。そこで相手の営業の人が次のように聞いてきたとします。

あなたはこの営業パーソンに対してどのように返答するでしょうか。

まずそもそもですが、「どうしてあなたに教えなきゃいけないんだ」というふうに思うかもしれません。営業パーソンとの関係にもよりますが、自社の弱みや課題点をわざわざ教える義理は無いですよね。

そういうふうに考えなかったとしても、「わざわざ時間を作って訪ねてくれたのだから、何か”土産”をあげなくては」と気を遣って、良かれと思って課題を提案するという人もいるかもしれません。

直接聞いても、「それらしい回答」しか出てこない理由

ここで重要なのは、その場で出てきた「課題」が、本当にその会社の解決すべき課題とは限らない、という点です。

例えば、皆さんが「今の悩みは何ですか？」というふうに聞かれたとして、それほど親しくない相手にプライベートな話（例えば、家庭の話や恋人との話など）はしないですよね。これと同じように、「課題はなんですか」と直接聞いても、相手から本当の課題が出てくることが期待しづらいのです。

しかし、質問された側としては、何も答えないわけにはいきませんから、その場でそれらしい回答を取り繕います。こういった時に、「差し障りのない回答」をしたり、「忖度」をしたり、はたまた本当はそこまで困っていないけれど、困っていると思い込んでいる回答＝「思い込みの回答」をしてしまったり……とさまざまです。

いずれにせよ、ここで相手と自分の信頼関係が深まるということはあるでしょうか。おそらく「ない」ということは、想像がしやすいと思います。

本書で紹介する「事実質問」では、こういった聞き方はせず、事実に絞った質問を継いでいく方法です。例えば、次のようにです。

回り道のように思えるかもしれませんが、実はこの方法こそ、「思い込みの曇りガラス」を乗り越える画期的な方法なのです。

（本記事は『「良い質問」を40年磨き続けた対話のプロがたどり着いた「なぜ」と聞かない質問術』に関する書き下ろし原稿です）