明治安田生命のＭＹライフプランアドバイザー（以下、アドバイザー）の梶田弥希氏（東京ＦＣ支社）は、「後輩を指導する立場になったのですが、『どうアプローチしたらいいかわからない』という声が多く、みんなアプローチの方法で悩んでいるようでした。そこで、質問型営業の方法を教えると、アプローチがとてもやりやすくなったと報告を受けています」と言います。

 また、柳沼絵理香さん（横浜支社）は、「人間関係を構築する前に提案をするのではなく、まずその人のことを理解しようとさまざまなことを聞くことで、お互いにわかり合うことができ、仲良くなれました。その後、意に沿った提案ができるようになりました」と、「アプローチ」において質問することの重要性を感じたようです。

お客様との人間関係を結ぶための質問が、
『共感』を呼ぶ

 質問型営業は、「お客様との人間関係を結ぶための質問」と「欲求やニーズを引き出すための質問」に分かれます。

 前者を上手に活用した谷島里佳氏（東京ＦＣ支社）は、「営業に対する考え方が変わりました。お客様との話がしやすくなって、情報も聞きやすくなり、質問型中心の営業にすることで、お客様の対応が変わるということを実感しました。また、お客様の気持ちをよく聞いてみると、保険が嫌いなのではなく、以前、保険のアプローチを受けた時の対応などが嫌だったんだとわかるようになりました」と言い、営業への気持ちが楽になったそうです。

 質問型研修では、質問の仕方をはじめ、あいづちの方法など、営業の所作をお伝えします。

「今まで、お客様にもっと関心を持ちなさいと言われてきましたが、その表現方法の一つが『共感』だとわかりました。これができるようになると、お客様にどんどん質問できるようになり、30分のアポイントでも、お客様が1時間以上話してくれる場面も。結果、成約となるパターンが多くなりました」（梶田氏）