顧客マトリックスを使って優良顧客を選別する

集計済みの５点アンケートを
好感度分析に活用する方法

なお、好感度分析のＮＰＳは０～10点の11段階で評価しますが、「既に、５点評価で似たようなアンケートを取っているんだけど……」という場合なら、簡便的に次のように好感度を計算できます。

５点評価の場合の「好感度」
＝（５点の割合＋４点の割合×０・８）－（０～２点の割合＋３点の割合 ×０・２）

０～５点のうち、０～２点は批判的。５点は推奨者。そして、３点と４点にについては、２対８の法則で考えます。

最近の５点評価法アンケートを見ていると、フェイスブックなどのソーシャルネットワークサービス（SNS）の影響もあってか、結構厳しめに採点される傾向があります。

「満足しても５点をつけない」「そんなに批判的でもないけど３点をつける」――。こうした傾向が若年層を中心に見られるのです。

そこで、２対８の法則で、３点をつけた人のうちの２割を批判的（残りの８割は中立）、４点をつけた人のうち８割を推奨者（残りの2割は中立）と考えるのです。もちろん、五分五分にするのも、アリでしょう。

まずは、顧客を半分にして、経営資源を有効活用する――。

これが強い経営をするための１つの切り口になります。

※次回は、8月11日（火）に掲載します。