顧客の顔が見えない――ニッポンハムグループのはっ酵乳・乳酸菌飲料の専門メーカー・日本ルナは、1993年、「バニラヨーグルト」を発売した。高い人気を誇る主力商品に育ったものの、明確な顧客像がつかめないでいた。そこで「バニラヨーグルト」に特化した「バニラヨーグルトコミュニティ」の運営を決断した。運営者がバニラヨーグルトのおいしさの秘密を解説し、熱心なファンがとっておきの食べ方やヨーグルトに対する熱い思いを語る。そんなウェブ上のやりとりは、より多くの顧客のファン化を促し、社員の士気を高める効果をもたらし、工場見学のようなリアルイベントを実現させた。ウェブからリアルへ、リアルからウェブへという好循環を体験した日本ルナの運営担当者2人と運営支援を行うクオンの担当者にコミュニティ運営の効用と配慮すべき点を聞いた。

ポッカサッポロフード＆ビバレッジが展開しているスープブランド「じっくりコトコト」は1996年に発売以来、20年超にわたって多くのファンを獲得してきた。同社は今後の20年を見据えてさらなるブランド力の強化と新たなファン獲得の手段として「コミュニティサイト」の運営を選択。2017年1月にスタートしたコミュニティサイトでのユーザーの活動を分析することで見えてきた「クロスセル」の可能性や、サイトメンバーが自分の知り合いにスープをプレゼントする「アンバサダー企画」などについて、新たな気づきが創出されている。ポッカサッポロのキーパーソン3人と運営支援を行うクオンの担当者2人に運営の実態と裏側について聞いた。

毎日何気なくしている洗濯だが、他の家庭ではどんな洗濯の仕方をしているかを知る機会は、意外に少ない。家庭用洗剤を数多く発売しているライオンでは洗剤や洗濯について情報交換ができる「ライオン トップ ファンコミュニティ」を2016年1月にオープンし、1年半で参加者は4万人を超えた。一見地味にみえる洗濯や洗剤でなぜそんなに会話が盛り上がるのか？ コミュニティを運営するライオンのキーパーソン3人と運営支援を行うQON（クオン）の担当者2人に話を聞いた。

アイスクリームの「pino（ピノ）」や「PARM（パルム）」、「森永アロエヨーグルト」、ギリシャヨーグルトの「パルテノ」、「おいしい低糖質プリン」、その他牛乳や乳製品を製造・販売している森永乳業は2015年7月にコミュニティサイト「Newの森」をオープン。以来2年弱で約3万人の会員規模までに成長した。特筆すべきはサイト内のコメントが他の会員に波及し実際の購買活動につながっている点。サイト運営における情報発信やイベント、キャンペーンの実施状況について、森永乳業のキーマン3人と運営支援を行うクオンに話を聞いた。

NTTやキリンビール、伊藤忠商事、野村総合研究所などのコーポレート・アイデンティティ（CI）が業績向上に影響を与えたことで注目を集めている。一体なぜ、今CIが重要なのか。これら有名企業のCI戦略開発に携わってきた小田嶋孝司氏がCIを語った。

19世紀半ばから急速に発達してきたマーケティングは、人間は「見えない」ことを前提としたモデルだった。しかしこの「大量生産品の匿名大衆への販売」モデルが、ヒトやモノがクラウドコンピュータを通じてつながることにより、大きく変化している。

ネットワーク時代の今、まさにその「質」が問われている。では、上質なネットワークとは一体、何なのだろうか。この大きなテーマに挑むのは、編集工学研究所所長の松岡正剛氏だ。松岡氏が考える、ネットワークの「質」とは？

牛乳や乳製品、アイスクリーム、飲料などの食品の製造・販売でおなじみの森永乳業。同社マーケティングコミュニケーション部長 寺田文明氏は、「究極の広告とは、個対個の対話である」として、消費者コミュニティをマーケティングに活用する。

800ほどの講座やカレッジを運営し、30年間で約126万人の修了生・卒業生を世の中に送り出してきたヒューマンアカデミー。そのなかでも「たのまな」という社会人向けの通信講座のコミュニティが、事業売上に大きなインパクトをもたらしているという。

「NEWクレラップ」を展開するクレハは、「食品ラップ」売り場獲得競争を他社と繰り広げる中、他社商品からいかにシェアを奪うかに、これまで尽力をしてきた。しかし現在、同社は競合からシェアを奪わない新たな戦略で、ファン獲得に成功しているという。

カフェで飲むような淹れたてコーヒー、カフェメニューを自宅で気軽に楽しめる、「ネスカフェ ドルチェ グスト」。この愛用ユーザーが集うコミュニティサイトは、ネスカフェのマーケティング戦略の中で大きな役割を担っている。

自社商品を使うお客様の実態が見えない。メーカーが抱える最も大きな悩みの1つだ。大人用おむつ業界2位の「アテント」を展開する大王製紙は、2015年3月に介護用品業界初の在宅介護者向けコミュニティ「けあのわ」を開設、今や1万人超が参加する。

ソーシャルメディアを上手く活用して、お客さまの声を聞きたい、自社のファンを増やしたい。そうしたニーズを持つ企業は少なくない。資生堂は1年半前に自社コミュニティ「SHISEIDO おめかし会議」を立ち上げ、顧客の声を集めながら、資生堂ファンのロイヤルティを高めることに成功している。

6月にニューヨークで開催された「Connections 2015（コネクションズ2015）」は、セールスフォース・ドットコムが提供する「Salesforce Marketing Cloud」と呼ばれる製品に特化した巨大プロモーションイベントである。本イベントで垣間見えたデジタルマーケティングの最新動向をレポートする。

アベノミクス第三の矢、成長戦略の改訂版『日本再興戦略改定2015』が取りまとめられた。これまでの成果を評価しつつ、今回の成長戦略において進化した点は何か、残された課題は何かについて論じたい。日本経済は新たなステージを迎えるのか。

グーグルが、モバイルの検索結果ページに「ＢＵＹ（購入する）ボタン」を付け加えるという。この計画が明らかになってから、ＥＣ業界の評価は分かれている。

おもてなしをビジネスとして成立させることは簡単ではないと繰り返し指摘してきました。しかし、おもてなしの未来が絶望的だということではなく、ビジネスの中で活かされていくには「4つのパターン」があることを予想しています。

インターネットサービスを無料で提供する代わりに個人データを吸い上げ、巨額の富を生むビジネスモデル。それがネット広告だ。

東京渋谷区で、全国で初めてとなる同性カップル条例が可決された。これは単に性的マイナリティだけにとっての朗報ではない。この動きは、「地域経済の成長」にも大きく貢献するものなのである。

「おもてなしが世界に広がらない7つの理由」後編は、価格競争力やサービス改善について。実際に海外での事業展開の経験がある方には「わかる、わかる」と頷けるポイントが多いでしょう。