(1)社内の担当窓口を一本化する
海千山千のクレーマーは、標的のあちこちに連絡して、社内を混乱させようとします。たとえば、フリーダイヤルに電話をかけたり、お客様相談室の直通回線で担当者と連絡をとろうとしたりします。あるいは、営業部門や製造部門に連絡するケースもあります。

そこで、社内のクレーム担当窓口を一本化して、必要に応じて他部署にサポートしてもらうようにします。

(2)取引先に連絡して意思統一を図る
メーカーと流通など、パートナーシップを結んでいる企業と強固なタッグを組むことが有効です。そのためには、しっかりした情報共有が欠かせません。

往々にして、両社の力関係に格差があると、弱い立場の企業が「ことなかれ主義」に走ってしまうことがあります。たとえば、量販店と継続的な取引を望むメーカーは、面倒を避けるためにクレーマーの要求を聞き入れてしまうというケースです。

一方、立場の強い企業が高飛車な態度をとると、弱い立場の企業は身動きがつかなくなり、結果的にクレーム対応が暗礁に乗り上げる恐れもあります。

(3)外部機関に相談して協力を仰ぐ
警察や弁護士、あるいは保健所、消費者センターなど関連機関には、深刻な事態に陥る前に状況報告をしておき、協力を仰ぐようにします。

監督官庁などに対しては、とかく腰が引ける傾向が見られますが、それではせっかくの味方を敵に回してしまうことになりかねません。

このほかの注意点としては、担当者が、クレーマーと個人的なつながりをもたないようにするということです。

「オレとオマエ、心と心の問題だ」「オマエの力量を見せろ」「丸く収めたい」は、常習クレーマーが好んで使うセリフです。組織を攻略するより、個人を籠絡するほうが容易だからです。

「ちょっとつき合え。オレの面子を潰さないでくれ」などと言葉巧みに近寄ってくることもありますが、個人的な誘いは断らなければなりません。

また、担当者個人の携帯電話はもとより、場合によっては直通回線での通話も控えたほうがいいでしょう。

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ぜひ、現場で使い倒していただき、万全の危機管理体制を整えた上で「顧客満足」を追求してください。

(参考記事)

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「SNSで拡散するぞ」→「困りましたね」
究極のクレーム対応“K言葉”の活用術