一流ビジネスマンが実践している
トラブルを好機に変える「謝罪」の3大ポイント

なぜ、相手は「対決姿勢」を強めるのか？

　私の経験をお話ししよう。
　日本のプラスチック・メーカーの代理人として、アメリカの小さなギフトショップとの交渉を担当したときのことだ。

　トラブルの原因となったのは、メーカーが生産する際に発生する半端なプラスチック・シートを、安価かつ安定的にギフトショップに供給するという契約だった。ギフトショップは、半端ではあるが質の高いシートを、商品のラッピング・デコレーションに使おうとしたのだ。

　ところが、メーカーにとっては重要な契約ではなかった。ゴミとして廃棄していたものを買い取ってくれるのだから、タダ同然の値段ではあったが、「やらないよりはいいだろう」という程度の認識だったのだ。そのため、生産調整によって半端なシートの量が減ったときなどには、規定の量を供給しなかったのだ。

　その度に、ギフトショップは契約の履行を要求した。
　しかし、メーカーは十分な対応をすることができなかった。度重なる契約不履行に、ついにギフトショップは激怒。多額の損害賠償請求を突きつけてきたのだ。これに、メーカーも態度を硬化させた。契約内容に比して、あまりにも多額の賠償請求だったからだ。

　その結果、交渉はお互いに譲らない状況に突入。ギフトショップから訴訟に打って出るという通告を受けて、急遽、メーカーから私に代理人として交渉してほしいと依頼があったのだ。

　交渉は難航した。
　メーカーは、契約不履行は事実だから賠償金は支払うつもりだった。ただし、支払うべき金額は、多くても請求金額の30％程度と算出していた。私から見ても、その算出根拠は合理性があると思われた。ギフトショップの請求額が、あまりにも非常識だったのは事実なのだ。

　しかし、私が丁寧に説明しても、ギフトショップは一円たりとも請求額を下げようとはしなかった。むしろ、理路整然と説明すればするほど、訴訟に打って出ると強硬姿勢を強めるのだ。

「問題の本質」を見極める

　なぜか？
　私は、怒りに震える彼らの言葉に耳を傾けるほかなかった。
　そして、わかったのだ。彼らにとって、メーカーとの契約は「夢」だった。質の高いシートを使って、工夫を凝らしたデコレーションをすることで顧客に喜んでもらう。それが、創業以来の「夢」だったのだ。

　ところが、メーカーは契約を十分履行することができなかった。
　いや、その対応から、ギフトショップは、「自分たちにとって、この契約はたいしたものではない」というのがメーカーの本音だと受け取ってしまった。そして、彼らは、自分たちの「夢」を足蹴にされるような感覚を覚え、深く傷つき、怒りを爆発させたのだ。

　彼らも、自分たちの請求額が非常識なのは重々承知していた。しかし、それ以外に、彼らの怒りをぶつける方法がなかった。逆に言えば、彼らにとっては「お金」の問題ではなかった。実際、裁判になれば私たちが算出した賠償額になるだろう。その金額は、彼らが負担する訴訟費用と大差なかったのだ。

　これは、誠実に謝罪するほかない……。
　彼らは謝罪を求めてはいなかったが、何らかの形で私たちの誠意を示さなければ、和解することができないのは明らかだった。そこで、私は、「いきなり訴訟に打って出るのではなく、調停のプロセスに入りませんか？」と彼らに提案。調停の場で、メーカーから誠意を伝えるほかに和解する方法はないと考えたからだ。

　彼らは、自分たちの話にじっと耳を傾け、一定の理解を示した私の立場に配慮してくれたのだろう。メーカーに対する強行姿勢は崩さなかったが、私の提案には応じると譲歩してくれた。

　しかし、あまりにも謝罪が遅すぎた。
　結局、調停は失敗に終わり、訴訟に突入。裁判で私たちの主張が認められはしたが、メーカーを傷つけることが目的だったギフトショップにとっては、それは決して「敗北」ではなかった。なぜなら、メーカーは、長期間に及ぶ訴訟対応に追われるとともに多額の訴訟費用を負担しなければならなかったからだ。