シニア対策②：毎回のように怒鳴るのであれば、排除する

　たとえお客さまでも、毎回怒鳴り散らされては、ほかのお客さまの迷惑になります。ほかの仕事に支障をきたしたり、担当者のメンタルに関わることもある、一種の業務妨害ともいえます。次の点に注意して対応に当たりましょう。

〔怒鳴るシニアクレーマーへの注意点〕
・怒鳴られたら、より大きな声で対応する。ただし、言葉遣いは丁寧に。
・それでも怒鳴り続ける場合、「ほかのお客さまにご迷惑がかかります」と言って個室に場所を変える。その際、「自分は重要人物なんだ」と勘違いさせるような丁重なもてなしはしない。
・なおも怒鳴るようなら、「内容の聞き間違いがあると困りますので、会話を録音させていただきます」と伝え、目の前で録音を開始してプレッシャーをかける。
・電話の場合は相手の息継ぎを待ち、「私ではそのお問い合わせにお答えできませんので、折り返しこちらからお電話いたします」と大きな声で伝え、電話番号と名前を聞く。

　大切なのはこうした怒鳴る常連のお客さまになる前に、長時間クレーマーの対応と同様に、「そうなんだよ」「そうなんです」を何度も言わせるような声かけを行うことです。こうしたＹＥＳ言葉を引き出すことで相手の承認欲求を満たすとともに、こちらを「敵」ではなく、「理解者」として認識してもらうのです。その時点でほぼ怒鳴られることはなくなるはずです。

　いかがでしょうか。今後、ますますシニア世代へのクレーム対応は重要度を増していくと思われます。すべてのシニアクレーマーの方々を排除するのではなく、お客さまとして関係を保つ工夫をしていただけることを切に望みます。