多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。
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「表面的な会話」と「深い会話」の違いとは？
上司が部下の不満を聴く――。
「1on1」などで傾聴するときに、これは非常に重要な局面です。しかし、せっかく部下が「本音」を語ろうとしてくれたにもかかわらず、それを十分に掘り下げることができずに、表面的な話に終始してしまうケースが多いのではないでしょうか？ なぜそうなるのか？ 「1on1」における同じ場面を想定した、次の二つの会話を比較しながら考えてみましょう。
（1）概要を要約したレポート
上司「がっかりしたんですね。なぜですか？」
部下「会社が社員を大切にしていない（レポート）ので、がっかりしたんです」
上司「そうだったんですね……」
（2）ハイライトの短い場面を映像化したエピソード
上司「がっかりしたんですね。最もがっかりしたのは誰のどの一言でしょうか？」
部下「先週月曜のチームミーティングで、課長がこう言ったんです。『おまえの替えはいくらでもいるんだぞ』（エピソード）と。もうついていけません……」
上司「それはショックですね……。聴いていて私まで悲しくなってきました」
同じことについて話しているのに、話の深さには歴然とした違いがあります。ポイントは、部下が話した赤字の部分。（1）は、部下が「がっかり」した理由を要約した記述（レポート）になっていますが、（2）は、「がっかり」した瞬間を映像化した描写（エピソード）になっています。
（1）のように「要約（レポート）」を聴いても、解像度が低くぼんやりしていて、部下の「がっかりした気持ち」がまったく伝わってきません。だから、話が深まらないのです。
一方、（2）のように、「瞬間の映像的描写（エピソード）」を聴くと、解像度高くクッキリと場面が浮かびます。「替えはいくらでもいるんだぞ」という言葉の生々しさが伝わり、部下はその時の感情をまざまざと思い出し、上司もそれを追体験することができます。つまり、「本物の共感」をすることができるのです。これこそが、「傾聴」なのです。
「なぜ？」と聞いてはいけない理由
レポートは「要約」ですから「左脳（思考）」が働きます。
エピソードは「一瞬の映像」ですから「右脳（感情）」が働きます。
そして、この二つは同時に働くことはできません。左脳を使っている時に右脳は止まります。その逆も同じこと。「傾聴」とは、相手の「本当の気持ち＝感情」を聴くことですから、そのためには話し手の右脳を働かせ、左脳を止めることが大切です。
そのためには、「なぜ？」と聴いてはいけません。なぜなら、聴き手が「なぜ？」と尋ねると、話し手は「左脳（思考）」で原因分析を始め、「右脳（感情）」が止まり、急速に感情が冷めていってしまうからです。そして、感情のこもらない「要約（レポート）」を口にするのです。上記（1）の会話においても、上司が「なぜですか？」と聞いたからこそ、「会社が社員を大切にしていない（レポート）ので、がっかりしたんです」という答えが返ってきたわけです。
「重要な一瞬」を切り取る
ですから、聴き手は「なぜ？」と問うてはいけません。それよりも、話し手にとって重要な一瞬（3秒から3分の短い瞬間）を切り取った上で、その具体的な映像が浮かぶような質問をするべきなのです。そこでおすすめなのが、上記（2）の会話で、上司が「最もがっかりしたのは誰のどの一言でしょうか？」と尋ねているように、「最も」という言葉で重要な一瞬を切り取るような質問です。例えば、次のような感じです。
「最も○○（感情）を感じたのはいつどこでしたか？」
「最も○○を感じた場面やエピソードを教えてください」
このように質問をすることで、相手はエピソードを語りやすくなり、その結果、生々しい感情も表現されるようになります。そのとき、質の高い「傾聴」が実現するのです。（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです）
企業研修講師、心理療法家（公認心理師）
大学卒業後新卒でリクルート入社。商品企画、情報誌編集などに携わり、組織人事コンサルティング室課長などを務める。その後、上場前後のベンチャー企業数社で取締役、代表取締役を務めたのち、株式会社小倉広事務所を設立、現在に至る。研修講師として、自らの失敗を赤裸々に語る体験談と、心理学の知見に裏打ちされた論理的内容で人気を博し、年300回、延べ受講者年間1万人を超える講演、研修に登壇。「行列ができる」講師として依頼が絶えない。
また22万部発行『アルフレッド・アドラー人生に革命が起きる100の言葉』（ダイヤモンド社）など著作48冊、累計発行部数100万部超のビジネス書著者であり、同時に心理療法家・スクールカウンセラーとしてビジネスパーソン・児童・保護者・教職員などを対象に個人面接を行っている。東京公認心理師協会正会員、日本ゲシュタルト療法学会正会員。
【著者からのメッセージ】
『すごい傾聴』小倉 広・著 ダイヤモンド社 定価1760円（本体1600円＋税）
はじめまして、小倉広です。
私は、年に300回の企業研修に登壇し、毎年1万名を超えるビジネスパーソンに対して「コミュニケーション研修」を提供していますが、近年、「1on1ミーティング」が普及したことによって、「傾聴」という言葉に注目が集まっているのを実感しています。意義のある「1on1」をするためには、まずは部下の話にしっかりと耳を傾けることが不可欠ですから、そのこと自体はとてもよいことだと思います。
しかし、研修でお邪魔するさまざまな会社で、現場の管理職の方々から「傾聴がうまくできない」「傾聴してるつもりなんだけど、部下はしらけている」「浅いコミュニケーションに終始してしまう」などと悩みを打ち明けられる機会が増えています。
その原因を探るなかで、私は、日本においては「傾聴」というものが、「誤解」とともに広がってしまったことが背景にあると考えるようになりました。「傾聴」という言葉が日本で広まったのは、「コーチング」が米国から輸入されたときですが、そのときに、「傾聴＝簡単」という誤解とともに、「定型化したスキルを駆使すれば傾聴はできる」という勘違いが広がってしまったように思うのです。
だから、「コーチングの教科書」を熱心に読んだ真面目な管理職の方々が、その「スキル」をなぞることによってかえって「傾聴」から遠ざかってしまっているように思えてならないのです。
そこで、その「誤解」「勘違い」を解くとともに、「傾聴」という概念の生みの親である心理学者カール・ロジャーズの議論を踏まえつつ、私が実践を通じて構築した「傾聴」のノウハウをまとめた『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍を上梓しました。
15～30分の1on1で、人間関係が驚くほどよくなる「傾聴の秘密」を、わかりやすく解説した一冊です。本書で「傾聴の本質」を学んでいただければ、きっと、部下のみなさんと豊かな人間関係を構築して、楽しく成果を上げ続けるチームを築くことができるはずです。ぜひ、ご一読いただければ幸いです。
