取引先に嫌われる人が忘れていること・ワースト3

「圧倒的に面白い」「共感と刺激の連続」「仕組み化がすごい」と話題の『スタートアップ芸人 ── お笑い芸人からニートになった僕が「仲間力」で年商146億円の会社をつくった話』著者の森武司氏は、2005年の創業以来、18年連続増収増益を達成し、年商146億円となった。ここまで会社を成長させてきた秘密は何か？ 本書からより深い学びを得ようと、インタビュー企画を実施。今回は、FIDIAのグループ会社の一つである「イルミルド」から、西澤次長にインタビュー。西澤氏は、イルミルド・西俊彦社長の右腕として、設立当初から在籍しているメンバーの一人だ。そんな西澤氏は『スタートアップ芸人』をどう読み解いたのか。今回は、前任者と比較されたときの対処法について伺った。（ダイヤモンド社書籍編集局）

「前の担当者のほうがよかった」と言われてしまったら

――前回のインタビューで「取引先と仲良くなりすぎるリスク」について伺いましたが、部署異動や新入社員の加入などで担当が変わると、「前の担当者のほうがよかった」「（あなたに代わって）やりにくくなった」と言われて落ち込むこともあるようです。
正確な引継ぎが行われていたと仮定して、西澤さんだったらどうしますか？

西澤：まず大前提として、クライアントとコミュニケーションをとり、信頼関係を築くことは、もちろん良いことです。

会社として仕事をしているけれども、やり取りをするのは担当者同士ですからね。お互いの相性も大事。
とはいえ、前任者とあなたは“人間”が違うので、相性の善し悪しは、どうしても出てしまう。

また、あなたはクライアントとの関係性をゼロからスタートしているけれど、前任者は100の状態まで高めていたかもしれません。
「前任者のほうが良かった」と言われるのは仕方のないこと。全く落ち込む必要はないのです。

――比較されるとつらいですが、確かにそうですね。
ただ、クライアントにしても、これまで信頼関係を築き上げてきた前任者が突然変わり、残念に思って文句の一つも言いたくなる気持ちは理解できます。

西澤：しかし、業務と関係性や相性は全く別の話。
こと業務においては、スムーズに業務を遂行することが最優先なはずです。

誰がやっても円滑に進むようにすることと、一定のアウトプットを出せるようにする必要があります。
そうしないと、担当者が変わるたびに双方が苦労します。

3つのポイント+めちゃくちゃ大事なこと

――「前任者の方が良かった」と言われている間は挽回の余地があるけれども、「業務がやりにくくなった」と言われた場合は、早急にやり方を見直す必要がありますね。
では、取引先とのやり取りで意識していること、社内で共有している気をつけるべきポイントがあれば教えてください。

西澤：3つあります。
我々はまだ若い会社で、少数精鋭。社員同士、あるいは役員と社員の距離感が近くて、和気あいあいとした雰囲気です。

そこが好きだと言ってもらえることは多いのですが、だからこそ、守るべき礼儀作法やマナーには気を配っています。これが1つ目。

2つ目は、ミス・コミュニケーションの防止。
原因の多くは、「いちいち話さなくても、これくらいは相手もわかっているだろう」という思い込みによって生じます。

「やりやすさ」や「話しやすさ」を優先することで起こりうると想定されるので、これも仲良くなりすぎると陥るリスクでしょう。

例えば我々であれば、話の主語を「商品やお客様の満足」にするだけで、ミスコミュニケーションの予防ができます。

3つ目は、似たようなことですが、認識齟齬の防止。
齟齬＝“食い違い”なので、双方に悪意や落ち度はありません。

具体例を挙げると、A社は「B社って見積りだけ依頼してきて全然仕事くれないよね」と悶々としている。

しかし実は、B社は「そのうちお願いするつもりで準備を進めていた」。
こんな食い違いは最悪で、実にもったいない話。

では、どんな時に齟齬が起きるのかといえば、口頭でやり取りをした場合でしょう。特に、契約や支払い、納期などに関する内容は大問題に発展しかねません。

いろいろな人やケースを見てきましたが、だいたい取引先から嫌われている人が忘れていること・ワースト3は上記の3つができてないことですね。

――「言った言わない問題」の水掛け論に発展しそうですね……。
未然に防ぐために、どんな対策がありますか？

西澤：話の内容を議事録・メモ・書面などで記録し、互いに情報を共有できるところにしっかり残すルールを確立することです。

しかし、契約・支払い・納期だけではなく、実は、なにげなく話した内容を残すことがとても大事なのです。

その内容にきちんと対応すれば、「あの会社はしっかりしているな」と思っていただけますから。
そういった些細なことの積み重ねが信用を獲得し、より良い取引につながるはずです。