「有名企業に勤めていたり、実績があったりしても、お客様に信頼されるとはかぎりません」
そう語るのはアメリカン・エキスプレスの元営業である福島靖さん。世界的ホテルチェーンのリッツ・カールトンを経て、31歳でアメックスの法人営業になるも、当初は成績最下位に。そこで、リッツ・カールトンで磨いた「目の前の人の記憶に残る技術」を応用した独自の手法を実践したことで、わずか1年で紹介数が激増。社内で表彰されるほどの成績を出しました。
その福島さんの初の著書が『記憶に残る人になる』。ガツガツせずに信頼を得るための考え方が満載で、「本質的な内容にとても共感した！」「営業にかぎらず、人と向き合うすべての仕事に役立つと思う！」と話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、信用されるより大事な「信頼を得るために心がけたこと」について紹介します。
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信用だけあっても、
「また会いたい」とは思われない
「信用」と「信頼」は異なると考えています。
「どんな会社に勤めているか」「どんな実績があるか」「いくら稼いでいるか」。社会的な基準によって客観的に評価された“過去の事実”を用いて得られるのが「信用」です。
信用があれば、お客様と「会う」ことはできるでしょう。ですがそこから先、「また会いたい」「長く付き合いたい」「この人に頼みたい」と、未来にわたって頼りたいと思われるためには、「信頼」を得る必要があります。
客観的事実で信用はつくれても、信頼はつくれません。
過去の実績ではなく、会って感じた印象や人間性によって初めて信頼が生まれます。信頼は、あなたの想いと工夫によってつくる必要があるのです。
言葉ではなく「態度」で信頼を得る
ただし、小手先の会話術で信頼を得るのは難しいでしょう。かつての僕も、話の内容や話し方だけに注力した結果、お客様と薄い関係しかつくれませんでした。
お客様は話の内容でなく、話す「あなた」のことを見ています。お客様との向き合い方や、仕事や人生との向き合い方、それらすべてをひっくるめて信頼できる人かどうかを見極めようとしています。
そこで僕は、自分なりのルールを定めました。「これでダメなら潔く営業を辞めよう」という覚悟を持ち、数字を追いかけるよりも、このルールを貫くことを優先しました。
それが、この「12のルール」です。
・すべてに対して「意味づけ」をする
・「5秒間」だけ立ち止まる
・「傘」を持っていてもささない
・素朴な「鏡」へと姿を変える
・「無駄」を追究して効率化を目指す
・「感謝」の方法を決めない
・「緊張」できる場面を自らつくる
・つねに「Unko」でいる
・誰よりも自分がいちばんに「感動」する
・「最後尾車両」に乗ってカーブを待つ
・「人間」になる努力を怠らない
一目では意味のわからないものもあると思います。見返すたびに「なんだっけ？」と考えるように、あえてわかりにくい表現にしています。それぞれの意味は書籍内で説明していきますので、ご安心ください。
「あなたらしい行動」が信頼を生み出す
指針をつくったことで行動が変わり、しだいにご紹介がではじめました。思わずお客様に「どうして僕に紹介してくれたんですか？」と聞いてみたところ、あるお客様はこうおっしゃっていました。
「福島くんは営業っぽくなくて、話しやすかったからさ」
他にも、あるお客様はこうおっしゃっていました。
「契約を断ったにもかかわらずお礼状をくれたでしょ？ あれには感動してね」
契約を断った営業からお礼状が来るなんて、普通はありません。僕も断ったことは何十回とありますが、その瞬間に誰からも連絡が来なくなりました。
でも成績よりも12のルールを優先していた僕にとっては、お時間をいただいた人に感謝の手紙を送るのは自然なことでした。
僕はどんどん「営業っぽく」なくなっていきましたが、結果的に、お客様の記憶に残る存在になり、その他大勢の営業から抜け出すことができたのです。もはや他の営業と競争している感覚や、お客様を説得しようという感覚はありませんでした。商品やサービスの説明をしなくても、「福島だから」という理由で選んでくれるお客様がほとんどだったのです。
それまでは相手に合わせる御用聞き営業であることをしんどくも感じていましたが、そんな苦しさも消え、心も軽くなりました。
自らの在り方を定め、それを大事にして相手と向き合うことで、「信頼」はつくりだせるのです。
（本稿は、書籍『記憶に残る人になる』から一部抜粋した内容です。）
「福島靖事務所」代表
経営・営業コンサルティング、事業開発、講演、セミナー等を請け負う。地元の愛媛から18歳で上京。居酒屋店員やバーテンダーなどを経て、24歳でザ・リッツ・カールトン東京に入社。31歳でアメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッドに入社し、法人営業を担当。お客様の記憶に残ることを目指し、1年で紹介数が激増。社内表彰されるほどの成績となった。その後、全営業の上位5％にあたるシニア・セールス・プロフェッショナルになる。株式会社OpenSkyを経て、40歳で独立。『記憶に残る人になる』が初の著書となる。
「お客様に信頼されたい」
そう願う、すべての人へ。
発売即、重版。たちまち４刷。
「あらゆる対人仕事に役立つ」と話題の
「信頼される技術」を初公開!!
『記憶に残る人になる ートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』福島靖（著）、定価1760円（本体1600円＋税）、368ページ
★成績最下位から、わずか1年で表彰されるまでになった秘訣を初公開!! ★
★リッツ・カールトンで学んだ「ホスピタリティ術」が話題の高卒営業、初の著書!! ★
★ガツガツ売り込まなくても、お客様に選ばれるようになる!! ★
この本は、仕事で「人」と接するすべての人に向けたものです。目の前にいる相手の記憶に残り、その他大勢とは違う存在として信頼を得る方法をお伝えします。ガツガツ売り込むためのテクニックは必要ありません。営業・商談・提案・交渉・プレゼン・接客……。話の中身や話術をいくら磨いても、そもそも“話を聞いてみたい”と思われる人にならないと意味はありません。さあ、あなただけの魅力を解き放つための思考法を授けましょう。
本書の目次
第1章：顧客より先に「ファン」をつくる------------「関係性」のルール
第2章：すべてに対して「意味づけ」をする----------「印象」のルール
第3章：「5秒間」だけ立ち止まる----------------------「気遣い」のルール
第4章：「傘」を持っていてもささない-----------------「説得力」のルール
第5章：素朴な「鏡」へと姿を変える------------------「提案」のルール
第6章：「無駄」を追究して効率化を実現する--------「効率」のルール
第7章：「感謝」の方法を決めない----------------------「感謝」のルール
第8章：「緊張」できる場面を自らつくる--------------「挑戦」のルール
第9章：つねに「Unko」でいる------------------------「強み」のルール
第10章：誰よりも自分がいちばんに「感動」する---「持続」のルール
第11章：「最後尾車両」に乗ってカーブを待つ-------「目標」のルール
第12章：「人間」になる努力を怠らない-----------------いちばん大切なルール
