アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが提唱した「メラビアンの法則」によると、人と人とのコミュニケーションにおいて「言語情報（言葉そのもの、話の内容）」が7％、「聴覚情報（口調、声のトーンなど）」が38％、「視覚情報（表情、視線など）」が55％の割合で影響を与えるとされています。
傾聴のスキルを高めるためにも、「メラビアンの法則」を理解しておくことにはとても意味があります。
表情や声のトーンを拾わないと
大事な情報を見落とすことに
『行動傾向分析で磨く 個性を活かすリーダーのコミュニケーション』（同文舘出版）余語まりあ 著
本来、私たちは相手を理解しようとする際に、言語情報だけでは判断していません。むしろ表情や声のトーンといった非言語の要素に重きを置いています。ところが、部下との面談といった場になると、言語情報だけで判断しようとしてしまうことも多いものです。
たとえば部下が「問題ありません」と言ったとしても、声のトーンが低く、表情が暗い場合には、実際には何か問題があるのかもしれません。しかし、その部下の言葉を耳だけでしか聞いていないと、その違和感に気づくこともできないのです。
傾聴の原則は観察です。相手の話に耳を傾けながら、単にその言葉を理解するだけでなく、その背後にある感情や態度も理解し、共感し、さらに適切なタイミングで頷いたり相槌を入れたりしながら、「あなたの話を真剣に聴いていますよ」と目に見える形で伝えることで、さらに相手から言葉や反応を引き出します。
