誰でもできるのに1％の人しかしていないことが、
相手の心を動かす
著者：松澤萬紀（まつざわまき） 幼少期よりＣＡ（客室乗務員）に憧れ、8回目の試験で念願のＣＡに合格。ＡＮＡ（全日空）のＣＡとして12年間勤務する。トータルフライトタイムは 8585.8時間（地球370周分）。ＡＮＡ退社後は、マナー講師、ＣＳ（顧客満足度）向上コンサルタントとして活動。年間登壇回数は 200回以上。総受講者数は、2万人以上。リピート率は97％に達している。また、読売テレビ「ミヤネ屋」への出演、毎日新聞にも掲載されるなど、メディアでも活躍中。【オフィシャルＨＰ】
http://www.matsuzawa-maki.com/
お客様に「ありがとうございます」と言ったり、患者さんに「お大事になさってください」と声をかけるのは、当たり前のことです。言い方によっては、マニュアル通りに聞こえてしまうこともあります。
でも「相手の気持ちに寄り添ったプラスアルファのひと言」を添えると、お客様と販売スタッフの間の見えない壁が、取り払われることがあります。お客様の心に「親しみの気持ち」がわいてくるのです。
その「親しみの気持ち」こそ、人間関係をよりよくする大切なものなのです。
日本の武道や芸道には「残心」という言葉があります。
技を終えたあとも「心を切らさず、余韻を残す」ことを言うそうですが、人間関係においても「残心が大切」だと私は思います。
「相手の印象に残る人」は、「別れ際の1秒間（ラストインプレッション）」を意識して、最後に、相手の心を開かせるひと言（＝残心）を付け加えているのです。
「当たり前のこと」や「だれもがしていること」だけでは、相手の印象には残りません。「だれでもできるのに、1％の人しかしていないこと（＝ラストインプレッションを残すこと）」が、相手の心を動かすのだと思います。
「雨で足元が滑りやすいのでお気をつけて」
「今日は寒いので、お風邪を召しませんように」
などの「相手の気持ちに寄り添ったプラスアルファのひと言」には、人の気持ちを開かせる力があります。
気の利いたセリフも、奇をてらう必要もありません。小さなひと言でかまいませんから、「相手の気持ちに寄り添ったプラスアルファのひと言」を付け加えてみましょう。
あなたのラストインプレッションで、「人の心の扉を開かせることができる」ことを、どうぞ覚えておいてくださいね。
（※次回、第12回の記事は、5月24（金）の掲載となります）
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ＡＮＡ客室乗務員として12年。500万人のお客様の対応で気づいた、行動・言葉・気づかい・テーブルマナー・習慣とは？テレビ、新聞でも紹介された「100％好かれる1％の習慣」とは？
ほぼ100％に近い確率で、どんな人からも好かれるためには、「相手がどう思うか」「なにをすれば相手が喜んでくれるのか」を察する「相手を気づかう心」を持ち、それを言葉と行動に込める「習慣」を身に付けることです。ですが、その気づかいの習慣を持っている人は、わずかに「1％」でしょう。そして、やろうと思えばだれでも実行できる、たった「1％の習慣」です。
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