リピートしてもらうためには圧倒的な満足度が必要

川上：サービスの入口から出口までをすべて補足するということですね。アンケートの評価方法を詳しく教えていただけますか？

星野：３、２、１、０、―１、―２、―３の７段階で、３が「非常に満足」で、―３が「非常に不満」になります（下図参照）。
 当初は、施設あたりの平均が2.5点を目指してきました。しかし、さらにそれをマネジメントしやすいように、７段階のうち「非常に満足」の「３」が50％、「満足」の「２」が45％になるのを目標にするようにしました。つまり、この時点で95％。残りの「０」から「―３」までの４つは、「トータルネガティブ」と呼んでいて、これは全体の５％以内に収めようとしています。

非常に満足の「３」で50％を、満足「２」とやや満足「1」で45％を、どちらでもない「0」～非常に不満「―３」までの４つ（トータルネガティブ）を５％以内に収めるというのがアンケート結果の目標数値になる。

 

川上：なるほど。これだと平均値よりもかなり現場をコントロールしやすいですね。2.5を目指せと言うよりも、現場が積極的に満点の３点を目指すと思うので。とはいえ、かなり高い目標数値ですね。

星野：そうですね。でもホテル業界でリピートされるには、このぐらいの数値目標は必要です。だって旅先の旅館を選ぶときって、泊まったことのない旅館やリゾート施設に行きたいと思いませんか？ 
 それでも「また星野リゾートに泊まりたい」と思ってもらうには、圧倒的な満足度が必要です。それを数値化、可視化したものが、アンケート調査結果です。