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ソーシャルメディア進化論

【第9回】
ネットの炎上は「空気」で止めろ!

オンラインのコミュニティで荒れを抑える方法

武田 隆 [クオン株式会社 代表取締役 兼 最高経営責任者]
【第9回】 2011年9月20日
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「mamma店長」はどうやって喧嘩をさばいたのか?

 では、ここでいう「空気」とは何か? もちろん酸素や二酸化炭素のことではありません。対話の蓄積から場に生まれる特別な空気のことです。

 一例を見てみましょう。以下は、イタリア料理店の店長さんが運営するサークルで起こったメンバーどうしのいざこざを、店長が見事に収める様子です。さっそく観察してみましょう。

 そこは「ワインとカクテルのエトセトラ」というインターネット上のサークルです。主宰者は「mamma店長」という方で、下記のような自己紹介をしています。

 

イタリア料理店の店長をやってます。元バーテンダーです。
酒、ワインの話で、情報交換やムダ話ができればいいなあ、と思っております。
私はボルドー派ですが、イタメシの店長をやっているおかげで色々飲む機会があります。
カクテルをお好きな方も大歓迎です。最近ではテヌータ・ディ・ヴァルジャーノ99が一番うまかった!

 

 さて、そのサークルにメンバーからメッセージが投げ込まれました。

SUBJECT: スパークリングワイン
FROM: カプリ

私の勤めているスーパーにて、スペイン産とイタリア産のスパークリングワインのポップがシャンパンになってました。(゜o゜;)…しぇ~。
早速直すよう話したら、素人には分からないからそのままでいいと、片付けられました。
とあるイタリア料理店のソムリエさんも買い物にくるのに、恥ずかしい限りです。
案の定指摘されてしまいました…。あ~ぁ、知~らない!

 この投稿に他のメンバーが呼応します。

SUBJECT: Re: スパークリングワイン
From: 春

こんなお店では、
バックヤードの管理も悪そうなので
買い物したくないなぁ(^^;。

 しかし、この投稿にカプリさんは激怒してしまいます。

SUBJECT: 来ていただかなくて結構です。
From: カプリ

春さん、たまたま話をした人が酒コーナー担当ではなくワインの知識が
なかっただけのことです。
春さんみたいな人に、買い物は絶対してほしくないです。

 とうとう喧嘩が始まってしまいました。

 と、ここで主宰者のmanma店長が現れます。その見事な手綱さばきをご覧ください。

SUBJECT: お知らせ
From: mamma店長

皆様、この件についてはカプリさんと春さんに個別にメールを送らせていただいております。
サークルオーナーとして、良かれと思われることはできるだけさせていただきます。
一つ言えることは、当サークルは雰囲気がいい、居心地のよい場所でありたいと常々考えています。
善処いたしますので、もう少々お待ちくださいませ。
mamma店長

 インターネット上で編み込まれた人間関係は、そこに不文律のようなものをつくり出します。人間どうしの関係から、その場所に生み出される暗黙のルールが「空気」です。

 新参者が主旨と違うふるまいをした場合には、常連の利用者たちが「ここはそういう場所ではありませんよ」と注意してくれるようになります。企業が直接入っていかずとも、自律的な管理に任せることができるようになる。この空気による牽制によって、10万人規模のコミュニティをたった1名の担当者で回している事例もあります。

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武田 隆
[クオン株式会社 代表取締役 兼 最高経営責任者]

日本大学芸術学部在学中の1996年、前身となるエイベック研究所を創業。クライアント企業各社との数年に及ぶ共同実験を経て、ソーシャルメディアをマーケティングに活用する「消費者コミュニティ」の理論と手法を開発し、複数の特許を取得。その理論の中核には「心あたたまる関係と経済効果の融合」がある。システムの完成に合わせ、2000年同研究所を株式会社化。その後、自らの足で2000社の企業を回る。これまでに森永乳業、ライオン、資生堂ジャパンをはじめ、300社超のマーケティングを支援。ソーシャルメディア構築市場トップシェア(矢野経済研究所調べ)。2015年、ベルリンと大阪に支局を開設。著書『ソーシャルメディア進化論』は松岡正剛の日本最大級の書評サイト「千夜千冊」にも取り上げられ、ロングセラーに。また、CSR活動の一環としてJFN(FM)系列ラジオ番組「企業の遺伝子」のパーソナリティも務める。1974年生まれ。海浜幕張出身。


ソーシャルメディア進化論

花王、ベネッセ、カゴメ、レナウン、ユーキャンはじめ約300社の支援実績を誇るソーシャルメディア・マーケティングの第一人者、エイベック研究所の代表取締役 武田隆氏が、ダイナミックに進化し続けるソーシャルメディアの現在と未来に独自の視点から迫る!

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