21歳で単身アメリカに渡って以降、ヒルトン、プラザホテル、リッツ・カールトンなど超一流ホテルで35年。1994～2009年まで、リッツ・カールトン大阪、リッツ・カールトン東京の開業をサポート。このたび、『リッツ・カールトンとBARで学んだ高野式イングリッシュ』を著した高野登氏。
一方、「書籍オンライン」上で「おもてなしとは命を張ること」と言い切り、ホテルで日本刀を振りかざした男と対峙した、『日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人』著者の三輪康子氏。「書籍オンライン」の連載は、異例の累計100万PV超となった。
日本を代表するスーパーホテリエがお互いの書籍の感想、お客様へのホスピタリティ、制作過程の裏側について初めて熱く語った。
使命のある人とは、「心の筋トレ」をしている人
高野：三輪さんの著書『日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人』を読んで、「こんな人に会ったことがない！」というのが、正直な感想ですね。30年以上ホテル業界に携わってきましたが、三輪さんのように「日本刀に立ち向かった人」を僕は知らない（笑）。クレーマーと対決し、「この世の終わりだ」と思うような経験もたくさんされていますね。
高野 登（Noboru Takano）
1953年、長野県戸隠生まれ。前ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社長。日本ホテルスクール卒業後、単身アメリカに渡り、20年間、ヒルトン、プラザホテルなどで活躍。1994～2009年、日本支社長として、日本にリッツ・カールトンブランドを根づかせる。
三輪 康子（Yasuko Miwa）
日本一のクレーマー地帯で先頭に立って部下を守りながら、モンスタークレーマーを体当たりで受け止め、次々ファンに変えた伝説の名物支配人。警察から「歌舞伎町のジャンヌ・ダルク」と尊敬をこめて呼ばれ、感謝状が贈られた。
三輪：先日、ある右翼の方から電話がかかってきて、「歌舞伎町の活性化のために本を買え！」と言うんです。値段を聞いたら、「3万円だ」って。私、思わず言ってしまいました。
「まず、私の本を読んでから来てください」って。そうしたら、その方は本当に買ってくれたみたいで、「自分はもちろん、女房もこの本に感動しました！ 三輪さん、サインください！」って。
高野：で、三輪さんは3万円の本を買った？
三輪：その人が言うんです。「めっそうもありません。買っていただかなくて結構です」と。丁寧におじぎをして帰っていきました（笑）。
高野：歌舞伎町という特別な立地とはいえ、「おもてなしとは、命を張ること」と言い切るホテリエとは、これまで出会ったことがありません。強いて言うなら、肝っ玉のすわった「地方旅館の女将さん」に近いかもしれません（笑）。
三輪：女将さん、ですか（笑）。
高野：警察が来ようが、やくざが来ようが、「はいはい、どうぞ」といなすような、そんな器の大きさを感じますね。歌舞伎町も大変ですけど、地方でもやくざがそれなりに力を持っているそうです。そんなとき、それを避ける女将さんと、うまく向き合う女将さんがいて、後者のほうが見ていて安定感があるんですね。
三輪：じつは私、3回死にかけています。なので、「いなせている」と言えるかどうか……（笑）。
高野：……（笑）。三輪さんが死にかけても死なないのは（笑）、「使命」があったからですね。使命とは、まさに「命」を「使うこと」。三輪さんは「命を使って、おもてなしをしなさい」という使命を天から授かったのでしょう。使命をもらっている人は、えてして「心の筋トレ」をやらされるんですよ。
三輪：「心の筋トレ」ですか？
高野：運動と同じで、見込みのある人には負荷がかかってくるんです。だから、いろいろな出来事が起きます。けれど、負荷に耐えることができれば、「心の筋肉」がどんどん大きくなって、強さやしなやかさが身についてくると思うんです。「虚弱体質を治すために始めた剣道で、日本チャンピオンになった」とか（笑）、そういう話がよくあるじゃないですか。イチロー選手も同じですよね。子どものころは華奢で、だからこそ体全体を使った打ち方が身についたわけです。マザー・テレサみたいな人は、とてつもない筋トレをしながら、「世界を見据える力」を得たのでしょう。
