顧客対応時にマスクを着用すべきか、着用すべきでないのか…新型コロナウイルスの蔓延(まんえん)が、この論争に終止符を打った。しかし、問題は解消しない。マスク着用は、国民の相互不理解という深刻な問題をもたらす。(モチベーションファクター代表取締役 山口 博)

マスク論争には
終止符が打たれたが…

マスクをつけたままコミュニケーション力を高めるには...?
マスクをつけると、声が聞こえにくくなり、表情も読み取りにくい。こうしたデメリットをなくすコミュニケーション力をつけて接客にのぞむ必要がある Photo:PIXTA

 1年前のこの時期、マスク論争が勃発していた。書店や銀行、市役所の窓口担当者といった対面で顧客対応をするスタッフがマスクを着用すべきか、すべきでないのかという論争だ。インフルエンザの流行や花粉症の季節を前に、論争は過熱した。

 マスクを着用すべきだと主張するのは、主として窓口担当者で、安全衛生の視点による。不特定多数の人々と、至近距離で会話をする中で、顧客からのウイルス感染を予防したり、顧客への感染を防止したりして、顧客に安心感を与える目的だ。

 一方、マスクをすべきでないという立場をとるのは、多くは窓口担当者の管理者で、顧客満足度の観点だ。顧客に声が伝わりにくく、コミュニケーション効率が落ちたり、表情が伝わりづらく、顧客に良い印象を与えないことを懸念していた。

 この論争は、今年の新型コロナウイルスの蔓延により、もはや決着がついたように思える。濃厚接触を回避するために、全員がマスク着用でサービスを提供するホテルやレストランが増えた。電車やバスの中ではマスクをしている人がほとんどだ。

 私がたまたまマスクを外したままショップに入ったら、「今日はマスクをしていないのですか」と問われたくらいだ。もはやマスクをするのが当然のマナー、マスクをしていないと安全衛生への配慮が欠けると思われても仕方がないという状況だ。

 しかし、問題はマスク越しの声は聞き取りづらいということだ。私は地声が大きい方だが、マスクをしたまま話しかけて、聞き返されることがあった。マスクをした相手から話しかけられて、声が聞こえづらいと思ったこともある。これではコミュニケーションが円滑に進まない。声の大きさに加えて、口の動きや表情が相手に伝わらないから、なおさら会話がスムーズにいかない印象を持ってしまう。